В этом году часть зарубежных компаний ушла из России и ASOS не стал исключением. Британский интернет-магазин закрылся в начале марта без каких-либо предупреждений и отказался возвращать деньги своим клиентам, но обо всем по порядку.
26 января и 2 февраля я заказал две посылки на ASOS на сумму более 26 тысяч рублей. Все вещи покупать я не собирался, некоторые планировал вернуть (и вернул), потому что они были другого размера.
Чтобы подобрать идеально подходящую одежду и обувь всегда заказываю несколько размеров, а затем отправляю ненужное.
Плюс такого подхода также заключался в быстрой доставке, потому что ASOS доставлял экспресс-почтой заказы на сумму от 13 тысяч рублей. Такой схемой я пользовался давно и ничего не предвещало беды. В феврале получил обе посылки и оформил три возврата.
6 февраля я отправил первый возврат, 13 февраля — второй, а третий 25 февраля. Суммарно ASOS должен был мне вернуть около 10 тысяч рублей, но что-то пошло не так.
2 марта ASOS объявил об уходе из России. Без каких-либо предупреждений. О закрытии магазина стало известно в середине дня после того, как на сайте появилась соответствующая заглушка. При этом с утра и вплоть до закрытия люди успешно оформляли и оплачивали заказы.
Вот так сейчас выглядит главная страница ASOS в России.
Я узнал о закрытии ASOS, как и все — из новостей и соцсетей. Никаких имейлов на почту не приходило.
Единственный официальный комментарий появился только 4 марта в группе ASOS во ВКонтакте. Все это время люди не понимали, что происходит. Но и после этого комментария ситуация не прояснилась.
Так себе объяснение о закрытии от крупного магазина.
Как оформить возврат, когда придут деньги, заказы, что будет с деньгами? Все эти вопросы оставались без ответа.
Часть людей, оплативших покупку за несколько дней до закрытия, смогла получить деньги обратно. Заказы, ввезенные в Россию, доставили покупателям. Некоторым ASOS отменял заказы и возвращал деньги.
Самая интересная ситуация была с возвратами вещей, потому что ASOS возвращал деньги только после того, как посылка приезжала на его склад. Это занимало 2-3 недели, а иногда и больше месяца.
В марте ситуация обострилась из-за ограничения авиасообщения и уходом Visa и Mastercard.
Двое моих возвратов были оформлены до начала всем известных событий, третий — на следующий день.
26 февраля и 3 марта ASOS получил мои посылки. Третья приехала на склад ASOS только 1 июня. Ни за один из возвратов ASOS мне деньги не вернул.
Поддержка магазина в России не работает. Зарубежная поддержка разводит руками и говорит, что ничего не может сделать, потому что ASOS больше не работает в России (Л — логика).
4 октября мне сообщили, что не могут вернуть деньги, потому что Visa и Mastercard ушли из России. Я оплачивал покупку картой Mastercard, а по правилам ASOS возврат возможен только на ту карту, которая использовалась для оплаты.
I’ve checked this for you, as of now we’re unable to offer refunds due to issues processing the payments. I assure you that our team is working on the resolution we can provide for our customers in Russia about your returns. Our relevant team will get in touch with you directly via email about your refund.
Перевожу суть: на данный момент мы не можем предложить возврат из-за проблем с обработкой платежей.
И таких клиентов, как я сотни, и это только те случаи, о которых я сам читал. Есть покупатели, которым не вернули более 30 тысяч рублей.
Некоторые клиенты вернули деньги через банки с помощью чарджбэка. Но, увы, решение по этой процедуре принимает сотрудник банка, поэтому тут как повезет. Мне с Альфа-Банком не повезло.
Когда я рассказал о ситуации с ASOS в поддержке Альфа-Банка, мне сообщили, что банк ничего не может сделать, потому что речь идет о зарубежном платеже. ASOS отправляет деньги не через российские банки.
По чатам в Telegram знаю, что Тинькофф Банк чаще выносит решение в пользу клиента, со Сбером — 50/50.
ASOS имел полное право уйти из России, но это надо было делать нормально — рассчитавшись со всеми покупателями либо оставив канал для решения проблем. В реальности ASOS просто кинул (иначе не скажешь) всех своих клиентов. Деньги не вернул, зато вещи обратно получил. Уверен, что все они уже давно проданы другим клиентам.
(97 голосов, общий рейтинг: 4.63 из 5)
🙈 Комментарии 42