Как заставить менеджеров работать на совесть

|
FavoriteLoading В закладки
Как заставить менеджеров работать на совесть

И приносить пользу бизнесу.

Что объединяет интернет-магазины, клининговые службы, рекламные агентства, турфирмы и учебные центры? Их прибыль во многом зависит от «девочек на телефоне».

Можно продавать товар первого сорта на идеально сделанном сайте и по лучшим ценам в городе, но если в отделе продаж сидят некомпетентные безответственные люди, то клиенты будут сваливать к конкурентам.

В моей жизни было достаточно ситуаций, когда я уже мысленно совершила покупку, но после звонка для уточнения деталей с легким сердцем принимала решение переплатить пару тысяч рублей в другом магазине.

sheep_with_telephone

Что чаще всего отталкивает от покупки?

1. Игнор звонка.
2. Ожидание на линии более трех минут.
3. Недостаток средств на счете мобильного, чтобы дозвониться до магазина.
4. Фраза менеджера: «Женщина, ну чего вы меня вообще спрашиваете? На сайте есть, значит на складе есть. Там и цену смотрите».

Потеря одного покупателя не повлияет на бизнес. Но что-то мне подсказывает, что от этих магазинов клиенты уходили косяками. И все из-за бардака с приемом звонков.

Руководители не могут все время сидеть рядом с нерадивыми работниками и слушать, что они говорят клиентам, но можно использовать технологии для контроля за ними.

Сейчас много компании предлагает сервисы для коммуникаций – например, виртуальные АТС. Мы решили узнать, как это работает, и обратились в одну из таких компаний — «Манго Телеком».

Как решаются типовые проблемы?

Разберем по пунктам, как сервисы «Манго Телеком» помогают избегать ситуаций из списка выше:





1.  Если продавцов немного, то бывает, что ответить некому. Можно настроить переадресацию с рабочего на личный мобильный + включить автоответчик, который будет сообщать клиенту, когда менеджер будет на месте, и просить рассказать о своей проблеме. Клиент поймет, что вы пока еще не закрылись. А с переадресацией на мобильный менеджеры по продажам всегда будут на связи.

2. Если на том конце провода просто играет музыка, то человек вешает трубку через 20 секунд и набирает номер конкурента. Звонки на один номер распределяются между менеджерами (до 100 человек) + включить автоответчик, который будет говорить человеку, сколько минут ему осталось ждать. Еще у «Манго» появилась интересная фишка — гипнотический голос сообщает ваш порядковый номер в очереди. Иногда спокойнее, что «вы второй в очереди» вместо «ждать осталось две минуты».

В отчете «Показатели обслуживания» есть такой показатель как «Время ожидания». По этому отчету можно отслеживать, сколько ваши потенциальные клиенты «висят» на линии, каких продавцов клиенты ждут дольше остальных и корректировать работу отдела продаж. Технически проблему можно решить изменением алгоритма распределения звонков — со «Случайного» (телефон звонит у любого менеджера) на, например, «Одновременный» (телефон звонит у всех менеджеров сразу) и настройкой переадресации на мобильный. Вопрос, связанный с низкой мотивацией продавцов, более сложный, о контроле речь пойдет ниже.

3. Есть возможность подключить номер 8-800, на который люди могут бесплатно звонить со всех российских номеров. Те, у которых нет безлимитного тарифа, могут десять раз подумать, прежде чем звонить на городской телефон. Особенно в регионах. А 8-800 набирают с охотой. К тому же, такой номер — некоторый плюс для имиджа компании. Видно, что вы заботитесь о своих клиентах.

4. Дополнительный стимул создает система учета эффективности звонков. Если менеджер знает, что все его разговоры записываются, то он будет более ответственно относиться к тому, что и как он говорит клиенту. Человек, когда за ним никто не наблюдает, легко поддается влиянию темной стороны: может нагрубить, полениться дать совет, не проявить вежливой настойчивости, склоняя к покупке и т.д. Но если он знает, что каждое его слово может услышать начальник, то он будет стараться работать вежливо и по скрипту.

Все эти пункты можно свести к двум задачам — направить звонок на нужного человека и проконтролировать его работу. Мы заглянули в личный кабинет виртуальной АТС «Манго Телеком» и узнали, как всё работает.

Настройка распределения звонков

mango_office_start
mango_add_people

После регистрации номера можно добавлять сотрудников, которые будут отвечать на звонки. Для каждого сотрудника можно указать мобильный для переадресации и короткий внутренний номер, по которому на него будут переключать клиентов другие сотрудники.

Можно устанавливать правила приема звонков высокой сложности. К примеру: «Сначала звонить Вере, потом Наде, потом Тане, потом мне на мобильный, а если с третьего раза не удалось, то переводить на вахтера». Кстати, в коллекции «Манго Телеком» мы обнаружили несколько десятков приятных мелодий, которыми можно развлекать клиента во время ожидания ответа. Предлагаем начать с трека Hello певицы Adele.

Еще cотрудников можно объединять в группы дозвона, то есть одновременно направлять один звонок Тане, Наде и Вере, в надежде, что хоть кто-то из них ответит на него.

В принципе, распределение зависит от вашего настроения или (что эффективнее) от пользы для бизнеса. Например, переводить звонки на сотрудников в зависимости от их компетентности или, наоборот, на всех, чтобы стимулировать конкуренцию среди продавцов.

Контроль за продавцами

mango_1
mango_2

Работа отдела продаж как на ладони. Сведения о каждом действии собираются в массив статистических данных. В личном кабинете можно:

  • Послушать все записи разговоров;
  • Посмотреть кто и когда говорил с определенным клиентом;
  • Сравнить степень загруженности менеджеров в разное время дня;
  • Подсчитать число пропущенных вызовов и понять, кто из сотрудников виноват в каждом из них.

Любой чих менеджера под контролем руководителя или собственника. Это нормально, потому что ваша прибыль не должна зависеть от того, выспались ли они и удобные ли у них кресла. В такой ситуации человек пять раз подумает, прежде чем послать покупателя на три буквы. Подробный учет также помогает понять причины высокой (или наоборот низкой) эффективности конкретных людей и использовать сделанные выводы для организации работы остальных.

Приятные мелочи

other_interesting

Виртуальная АТС «Манго Телеком» предлагает множество приятных мелочей, которые облегчают жизнь: возможность добавлять клиентов в черные списки (например, конкурентов, которые шпионят за вами), отправка факсов, прием заказов на звонки с сайтов, конференц-связь и т.д.

В общем, отличный инструмент, чтобы сделать нормальный call-центр или отдел продаж. Чтобы клиент после звонка не вешал в ужасе трубку, а думал: «А они, наверно, нормальные ребята. Вон как все организовано у них».

Оставайся в теме. Подпишись на наш Telegram 👏
FavoriteLoading В закладки
undefined
iPhones.ru
И приносить пользу бизнесу. Что объединяет интернет-магазины, клининговые службы, рекламные агентства, турфирмы и учебные центры? Их прибыль во многом зависит от «девочек на телефоне». Можно продавать товар первого сорта на идеально сделанном сайте и по лучшим ценам в городе, но если в отделе продаж сидят некомпетентные безответственные люди, то клиенты будут сваливать к конкурентам. В...
Прокомментировать

🙈 Комментарии 33

  1. Moonnz avatar
    Moonnz3 августа 2016
    1

    Отличная статья! Хотелось бы еще статью о мониторинге проведения рабочего времени за компьютером, трафиком интернета, и как ограничить доступ к сайтам.

    w_maybach avatar
    w_maybach3 августа 2016
    9

    @Moonnz, и о том, как начать свой успешный бизнес за два дня. И еще как устроиться гендиром в Apple.

    JSir avatar
    JSir3 августа 2016
    5

    @Moonnz, и заставить работать за 15т в месяц)

    Moonnz avatar
    Moonnz3 августа 2016
    2

    @JSir, если пол дня сидеть в интернете то большего и не добьетесь в жизни.

    ILYA2606 avatar
    ILYA26063 августа 2016
    0

    @Moonnz, Игорь, дак через корпоративный вайфай же все проблемы решаются :)

  2. Pavel Volobuev avatar
    Pavel Volobuev3 августа 2016
    0

    Админы, а вы специально так мерзко баните, что я сам свои комменты вижу, а остальные не видят или это косяк на сайте? Мне вот вторую почту пришлось зарегать) А то вдруг тут половина народу комментит всю правду о вас и о Биванах, а люди то не видят )

    Pavel Volobuev avatar
    Pavel Volobuev3 августа 2016
    0

    @Pavel Volobuev, наезд на админов отменяется, мне кто-то ответил ) или они так быстро починили, хотя я свои комментарии всё равно не всегда вижу, когда разлогиниваюсь

    Genry avatar
    Genry3 августа 2016
    4

    @Pavel Volobuev, то не глюк, а трут неугодные комменты )

    w_maybach avatar
    w_maybach3 августа 2016
    0

    @Pavel Volobuev, вероятно, так работает премодерация или что-то в этом роде. Мне тоже пришлось пару месяцев назад пересоздать аккаунт с новой почтой, потому что в какой-то момент под своей учеткой я свои комментарии видел, а как только разлогинивался они пропадали (и другие не видели их тоже). Писал на местном форуме, но там какой-то дерзкий мужик (местный модератор, судя по всему) в неприветливой и неуважительной форме ответил какую-то полную ересь, после чего я решил, что проще новый аккаунт сделать, чем у него что-то выяснять.

    mlserg avatar
    mlserg3 августа 2016
    0

    @w_maybach, со временем ваш комментарий появится для всех, это действительно премодерация. У меня сто раз так было, никогда не удаляли мои комментарии, даже язвительные, главное что бы не было мата и оскорблений.

    w_maybach avatar
    w_maybach3 августа 2016
    0

    @mlserg, не появлялись, поэтому и завел новый аккаунт. Некоторые появлялись через 2-3 дня, но далеко не все и не всегда. Особенно было обидно, когда кто-то что-то спрашивал и просил совет, ты отвечал, а человек твой ответ так и не увидел впоследствии.

  3. IvanK avatar
    IvanK3 августа 2016
    3

    В Штатах за совокупность картинки и заголовка сайт заработал бы пару исков, вот такой вот ироничный русский расизм.

    w_maybach avatar
    w_maybach3 августа 2016
    0

    @IvanK, вообще там это национальный спорт: уличить, что в инструкции не написано “не совать детородный орган в пищевой измельчитель” и таки засунуть его туда или обнаружить, что какие-то ублюдки ущемляют права каких-то там меньшинств в лице двух шизофреников из ближайшей психушки, и срубить несколько миллионов долларов на дальнейшее безбедное существование.

  4. metal_king avatar
    metal_king3 августа 2016
    2

    Просмотрел страничку на 5 раз. Не увидел надписи “на правах рекламы”.
    Мы конечно школоло тут все и клинические идиоты, но может уже пора вернуть сайту информационную направленность взамен физкультурно-рекламной.
    Ясно, что владельцы тупо зарабатываю бабло на посещаемости …
    К сожалению по привычке заглядываю сюда …

  5. Gofear avatar
    Gofear3 августа 2016
    1

    Манго конечно хороший сервис, сам им пользуюсь, но попахивает откровенной рекламой. Вы задумывались перед написанием статьи, что люди, открывающие своё дело и так будут в курсе существующих атс? А картину возможностей каждой можно узнать за 5 минут прибывания на сайте. Мне просто объясните, для кого эта статья?

  6. IvanK avatar
    IvanK3 августа 2016
    0

    @w_maybach, согласен, но согласитесь, что картинка и в правду расистская, вернее картинка с именно этим заголовком.

    w_maybach avatar
    w_maybach3 августа 2016
    0

    @IvanK, ну, не знаю, а в чем именно расизм?

    Luka_rus avatar
    Luka_rus3 августа 2016
    0

    @w_maybach, Видимо в том, что на картинке негры работают. Для них это проявление расизма.

  7. Winter_mute avatar
    Winter_mute3 августа 2016
    7

    Менеджер – это управленец. А те, про кого вы пишете – это специалисты customer service.

  8. kretsu avatar
    kretsu3 августа 2016
    2

    Если вы кому то платите за работу, а потом еще и заставляете работать, то что то тут не так.

  9. Чарли avatar
    Чарли3 августа 2016
    1

    Почему картинка на главной расистская? Типа намек? Больше на оскорбление похоже, потому что чернокожие во все времена были и остаются людьми, просто белые люди были и остаются (в большинстве случаев) убл****ми.

  10. Serj Samsonov3 августа 2016
    6

    Еще б редакторы этого сайта не выглядели, как те бараны с телефонами вместо голов и все окей было.

  11. butchmd avatar
    butchmd3 августа 2016
    3

    А почему нет тега “Реклама”?
    Судя по всему вы нас держите за тех самых Баранов с фото…

  12. ensac avatar
    ensac3 августа 2016
    0

    А где скидка на подключение к манго? И что ее отличает например от МТТ Бизнес?
    В общем реклама нормальная, но не отличная..

  13. ensac avatar
    ensac3 августа 2016
    0

    Сравнил тарифы MTT и… мда… закос под западные сервисы, но цена какая-то неадекватная..

    Rezll avatar
    Rezll4 августа 2016
    0

    @ensac, MTT НОРМ КОМПАНИЯ, НО У НЕЕ МНОГО НЕДОРАБОТОК. НАМ ОНИ НЕ СМОГЛИ УГОДИТЬ ПО ФУНКЦИОНАЛУ. ОЧЕНЬ УПРОЩЕННАЯ У НИХ СТАТИСТИКА, IVR ОДНОГО УРОВНЯ…. ДА И ВИДЖЕТОВ ТИПА КНОПКИ С САЙТА НЕТ…
    ПОЭТОМУ СРАВНИВАТЬ ТАРИФЫ НУЖНО С УЧЕТОМ НЕОБХОДИМОГО ФУНКЦИОНАЛА. БЛАГО РЫНОК ПОЗВОЛЯЕТ ВЫБИРАТЬ.

    Dexfir avatar
    Dexfir8 августа 2016
    1

    @Rezll, добро пожаловать в интернет! Как вам тут?

    Ирина Чернова avatar
    Ирина Чернова8 августа 2016
    0

    @Dexfir, :-D

  14. No_name72 avatar
    No_name723 августа 2016
    4

    “Мы решили узнать, как это работает, и обратились в одну из таких компаний — «Манго Телеком».”©

    Правда?! Прям так вот думали, думали и решили обратиться за разъяснениями?! А до этого, наверное, и спать то не могли, озабоченные проблемой ))

  15. Майор avatar
    Майор4 августа 2016
    3

    Очередная полезная статья от Ирины :)

  16. TvOnTheRadio avatar
    TvOnTheRadio8 августа 2016
    0

    Над картинкой долго думали?

    Ирина Чернова avatar
    Ирина Чернова8 августа 2016
    0

    @TvOnTheRadio, нет, как увидела ТЗ к рекламе – так сразу она перед глазами. И в Google так же быстро нашлась.

    TvOnTheRadio avatar
    TvOnTheRadio8 августа 2016
    0

    @Ирина Чернова, смешно.

Вы должны авторизоваться или зарегистрироваться для комментирования.

Нашли орфографическую ошибку в новости?

Выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter.

Как установить аватар в комментариях?

Ответ вот здесь