Сервисное обслуживание Apple занимает первые строчки по степени удовлетворённости клиентов. Возможность прийти с проблемным устройством и выйти с абсолютно новым без каких-либо проволочек подкупила не одну сотню тысяч покупателей. Больше такого не будет. Руководство Apple собирается изменить условия и процедуру гарантийного обслуживания в фирменных магазинах.
Вице-президент по Apple Care Тара Банч провела совещание с персоналом сервиса компании и подготовила его к неизбежным переменам под эгидой программы унификации бренда «Одна Apple». Новые правила вступят в силу с осени и затронут вначале американские, а затем и все остальные фирменные магазины. Самое большое отличие от предыдущих правил — отмена гарантийной политики полной замены гаджета при поломке и, как следствие, выполнение ремонта устройств клиентов прямо в магазинах. От этого больше всего выиграют те, чей срок гарантии уже истек — им придётся заплатить за сервис гораздо меньше нынешнего.
На сегодняшний день сотрудники Apple Store могут быстро заменить динамики, микрофоны, кнопки Home, вибромотор и батарею. Начиная с июня, их снабдят навыками и технологиями для замены дисплеев, а с июля — камер, кнопки Power и даже материнских плат. А процесс диагностики устройств будет ускорен благодаря новому программному обеспечению, анализирующему поломки в подключенной технике. Основная цель этих мер — экономия средств: при таком подходе расходы на сервисное обслуживание будут снижены на 1 миллиард долларов в год.
Серьёзные изменения ждут и программу расширенной гарантии AppleCare. До последнего момента гарантия предоставлялась на фиксированный период времени — два, три или пять лет. Теперь AppleCare переходит на модель подписки с периодическим списанием средств. Также обсуждается вариант дополнительного гарантийного обслуживания, распространяющийся сразу на все устройства клиента. Подписчики AppleCare смогут посещать семинары-тренировки, посвящённые возможностям приобретённых устройств, а также получат доступ к некоей «эксклюзивной поддержке 24/7», но пока неизвестно, что именно стоит за этим определением.
Поддержка по телефону будет предоставляться не 90 дней, а целый год. Apple также активно ищет сотрудников на должности технических консультантов, работающих из дома. Их число перевалило за 4200 человек — в два раза больше, чем в прошлом году. Онлайн-портал сервиса будет обновлён — помимо прочего, там появится поддержка чатов с консультантами по iMessage, а справочные материалы пополнятся видеороликами и интерактивными инструкциями. Наконец, сотрудники компании начнут принимать активное участие в жизни форума discussions.apple.com. Понадобилось всего лишь 10 лет. [ap]
64 комментариев