Высочайший уровень обслуживания клиентов Apple является примером для подражания для тысяч других компаний вне зависимости от их размера. Истории о взаимодействии с такой техподдержкой зачастую выглядят подозрительно позитивно, но почти всегда оставляют приятный осадок на душе. Будто бы где-то есть такой сервис, где клиента действительно уважают. Подобные мысли — первая ступень на пути к тому, чтобы однажды потребитель сделал выбор именно в пользу Apple.
Аналитики из NPD Group провели опрос с целью изучить прямые и косвенные эффекты от позитивного имиджа технической поддержки Apple. Результаты, естественно, может предугадать любой дошкольник — но аналитикам тоже надо чем-то заниматься. Так вот, аж 90% из тех, кто воспользовался услугами техподдержки этой компании, остались «невероятно довольными». В том числе и потому, что сервисное обслуживание, оказанное специалистами Genius Bar, в большинстве случаев оказалось бесплатным. Все любят халявные «плюшки», а если тебе при этом ещё и «в рот смотрят» — устоять невозможно.
Техническая поддержка — отличный сервис для потребителя, но у него есть и другой, ещё более важный аспект — укрепление репутации бренда ритейлера или производителя.
Люди часто получают негативный опыт от обращения за технической поддержкой. Но Apple удалось продемонстрировать, что этот «негатив» можно преобразовать в позитивный эффект для бренда и в итоге спровоцировать возвращение клиента в магазин за новыми покупками.
— Стефан Бейкер, NPD
В итоге 60% опрошенных заявили, что готовы приобрести ещё один товар Apple из-за одного только сервисного обслуживания. По сути, каждый второй готов расстаться с деньгами после взаимодействия с Genius Bar. 95% российских ритейлеров нервно курят после такой статистики, но это уже совсем другая история. Вроде этой. [ap]
23 комментариев