Высочайший уровень обслуживания клиентов Apple является примером для подражания для тысяч других компаний вне зависимости от их размера. Истории о взаимодействии с такой техподдержкой зачастую выглядят подозрительно позитивно, но почти всегда оставляют приятный осадок на душе. Будто бы где-то есть такой сервис, где клиента действительно уважают. Подобные мысли — первая ступень на пути к тому, чтобы однажды потребитель сделал выбор именно в пользу Apple.
Аналитики из NPD Group провели опрос с целью изучить прямые и косвенные эффекты от позитивного имиджа технической поддержки Apple. Результаты, естественно, может предугадать любой дошкольник — но аналитикам тоже надо чем-то заниматься. Так вот, аж 90% из тех, кто воспользовался услугами техподдержки этой компании, остались «невероятно довольными». В том числе и потому, что сервисное обслуживание, оказанное специалистами Genius Bar, в большинстве случаев оказалось бесплатным. Все любят халявные «плюшки», а если тебе при этом ещё и «в рот смотрят» — устоять невозможно.
Техническая поддержка — отличный сервис для потребителя, но у него есть и другой, ещё более важный аспект — укрепление репутации бренда ритейлера или производителя.
Люди часто получают негативный опыт от обращения за технической поддержкой. Но Apple удалось продемонстрировать, что этот «негатив» можно преобразовать в позитивный эффект для бренда и в итоге спровоцировать возвращение клиента в магазин за новыми покупками.
— Стефан Бейкер, NPD
В итоге 60% опрошенных заявили, что готовы приобрести ещё один товар Apple из-за одного только сервисного обслуживания. По сути, каждый второй готов расстаться с деньгами после взаимодействия с Genius Bar. 95% российских ритейлеров нервно курят после такой статистики, но это уже совсем другая история. Вроде этой. [ap]
(2 голосов, общий рейтинг: 4.00 из 5)
Никита Горяинов
@ngoryainovГлавный редактор iPhones.ru. Спасибо, что читаете нас. Есть вопрос, предложение или что-то интересное? Пишите на [email protected].
23 комментариев
Форум →Согласен. Менял iPhone и iPad в Париже по гарантии — сплошное удовольствие. 5ть минут и всё заменили.
По-моему если что-то сломается на гарантии, то себе дешевле слетать в европу и обратиться в Apple Store, чем общаться с местными ремонтниками…
@i.band, у меня потелела мама на макбукПРО. в феврале заказал, вот еще жду ее! Звоню каждую неделю в сервис.
@toshik, ужас какой. мне прошлым летом меняли видеокарту. месяц шла.
@toshik, вы думаете это проблема местных СЦ?)) Да с радостью бы меняли все за 5-ть минут, ну не хочет этого Apple, не хочет она создавать сервисные склады в россии. Каждая запчасть заказывается только для конкретного ремонта, и едет с европы. А еще российская таможня – это отдельная песня.
Еще бы! После установки новой ОС, сразу видно, что твой годовалый комп уже старый и нужно купить новый срочно.
На днях сел за бук мамы. Там OSX 10,5. Летает и не знает слов жалоб. А я дурак на 10.8, да еще и купил его.
@toshik, странно. мой четырехлетний летал на горном льве. пока клавиатура не сгорела.
Не был в Европе, но имею крайне положительный опыт общения с европейским отделом Apple, спасибо им! Долго общались, кроме всего прочего когда выяснилось что я совсем плохо говорю по английски даже нашли переводчика, в результате я остался доволен, в том числе и тем что получил новый iPad.
ну не знаю..
в Москве на сервис жаляца….
у меня правда ничего не ломалось и я там не был..
може врут..)
Тех. поддержка ничто по сравнению с iTunes, App, Mac Store.
Простая идея организовать онлайн доступ к медиа и приложениям, как раз и является успехом продаж Эппл техники.
Можно сказать, iTunes Store есть персональной рекламной площадкой Эппл.
Купил в нашей любимой стране в субботу Thunderbolt Display-сдал через пару часов (неравномерность подсветки),в итоге экспертиза на 14 дней
хотя в течение 14 дней должны менять без объяснения причин
Да вы что?
Откуда вообще взялась эта чушь? Почему каждый второй в нашей стране думает, что ему можно просто так вернуть «телефончик» в магазин на следующий день?
Технически сложные товары немедленному обмену и возврату не подлежат.
Неравномерность подсветки — не критичный дефект и потому требует экспертизы. По вашей логике 90% дешёвых ноутбуков — брак. Поэтому у вас и взяли монитор на оценку. Если бы поломка была бы очевидной — заменили бы на месте.
@Никита Горяинов, http://www.rapidshare.ru/2875309
ах ну да когда покупаешь чуть ли не лучший монитор на IPS матрице засветка не важна
посмотри ссылку и скажи нужна ли “экспертиза”
@Никита Горяинов, в каждой цивилизованной стране, кроме России, уважают покупателя и дают возможность в течении первых 14 дней после покупки электротовара либо сдать его обратно, либо обменять его на такой же.
@Genius Bar, на счет электротоваров одно,но покупал вакумные наушники в плеер.ру леди гага за 4.500 ,послушать не дали !только вышел за дверь воткнул в айфон и на тебе не работают !отошол от кассы 15 метров,возвращаюсь а они мне мы товар не меняем и обратно не примнимает так как это типа гигиена !!!мол в ужи втыкаешь.так что ребята и с наушниками аккуратней.
@Londi, тут (Apple Store) наушники меняются в течении года, главное, чтобы чек был ну или номер кредитки, по которой платили. А родные эппловские, которые без микрофона, вообще даром..
@Londi, Прежде чем покупать что-то на плеер.ру могли хотя бы почитать отзывы на маркете. Там тысячи людей пишут про развод в этой конторе.
сервис и сервисный центр это не одно и то же.гениус бар это в первую очередь настройки и возможности девайса,я так понимаю.А приди к нам в сервис центр нокика и попроси настроить почту,посмотрят как на дурука,а дозвониться что то спросить ???!это наверное и есть гениус бар,где можно без напрягов подойти и попросить помочь обьяснить то что не понимаешь.
@Londi, не совсем так.. Genius bar нужен в первую очередь для того, чтобы люди могли обращаться за помощью к специалистам, если что-то не работает (хард или софт). Такие мелочи, как настроить почту или узнать, как работает iMovie или iPhoto можно у любого сотрудника магазина, будь то specialit, expert или creative
“95% российских ритейлеров нервно курят после такой статистики, но это уже совсем другая история. ”
Ой как я с вами согласен! Только что слышал лично в ресторе как продавцы предлагали айпад активировать за 600 рублей, причем нагло разводили не знающих людей на всякие настройки
Менял новый iPad в Париже из-за битого пикселя, поменяли без проблем, минуты 3 максимум все это дело заняло
Нашли орфографическую ошибку в новости?
Выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter.Как передать Slo-Mo видео через iMessage
Настраиваем автоматическое отключение и включение Mac
Почему некоторые треки в Apple Music серые и не воспроизводятся
Почему в macOS Sonoma раздвигаются окна при нажатии на рабочий стол
Как передать приложение с Android на iPhone и обратно
Как на iPhone узнать значение любого смайла эмодзи
Как на iPhone заблокировать вызовы от неизвестных абонентов
Как сохранять голосовые сообщения в iMessage