Отечественные сервисные центры имеют откровенно плохую репутацию. Пруд пруди историй о том, как кого-то «развели» на ремонт, нахамили, задержали сроки работ или безвозвратно испортили устройство в процессе. Казалось бы, причём тут Apple?
Компания с безупречной репутацией, Apple известна в том числе и своим великолепным сервисом. Но в большой, быстрорастущей «яблоне» смог затеряться насквозь червивый плод. История о его разоблачении журналистами портала Gizmodo ломает стереотипы, оголяя торжество человеческого фактора над утопией.
Здесь и далее — вырезки из статьи Сэма Бидди «Confessions from the Most Corrupt Apple Store in America». Действующие лица — Рональд и Джейк, два бывших сотрудника сервисной службы Genius одного магазина Apple. Оба уже не работают в компании, и вы вряд ли испытаете какое-либо сожаление по этому поводу после краткого знакомства с закулисьем самого испорченного фирменного магазина Apple в США.
Всё начинается наверху. И Рональд, и Джейк люто, бешено ненавидели своего босса. И речь не о традиционной ситуации «начальник — козёл». Все было гораздо веселее. Девушка, занимавшая кресло менеджера, пошла на особенные жертвы ради красоты. Местный пластический хирург получил компьютеры Apple с огромной скидкой в обмен на операцию сшивания желудка. Предприимчивая дама не удосужилась толком скрыть очевидный факт мошенничества от своих же сотрудников.
Начальница бесплатно сдавала компьютеры в аренду, подменяя цифры в отчетах; оформляла исключения из гарантийных правил в случаях, когда сама обращалась за ремонтом собственноручно поломанных гаджетов; оформляла массивные скидки для сторонних людей, чтобы получить от них что-то взамен… Качество и прозрачность работы менеджера стабильно регрессировала, и в один прекрасный момент все сотрудники магазина были без причины лишены премий и бонусов.
Рональд (Р.) — ты не поверишь, бонусы менеджеров
(Р.) — она забрала их все
Сэм Бидди (С.) — серьезно?
(Р.) — вчера она ездила на убогом Сатурне
(Р.) — а сегодня у нее новенький BMW
(Р.) — и сверху никак не реагируют
(Р.) — это поразительно
Какой начальник — такие и сотрудники. Впрочем, тут ещё неизвестно, кто нанес больший ущерб магазину. Его команда почти на сто процентов состояла из мошенников и просто разгильдяев, которые использовали свое служебное положение на полную катушку, чтобы обманывать компанию и клиентов, зарабатывая на этом немалые деньги. Практически все члены сервисной службы Genius Bar использовали несовершенства местной системы приёма-замены устройств. Нужен бесплатный айфон? Продай его несуществующему покупателю.
(С.) — если ты сломал свой телефон
(С.) — как ты мог получить новый?
(Р.) — создал заявку и заменил его
(Р.) — как будто настоящий клиент
(Р.) — мы подменяли все бумаги и заменяли его на новый с сервисного склада
(Р.) — у Genius есть свой сервисный склад
(С.) — и никто ничего не заметил?
(Р.) — нет
(Р.) — мы сами охраняли эти «ворота»
(С.) — есть ли какой-то внутренний контроль за инвентарем?
(Р.) — у Apple не было системы, чтобы заметить такое дерьмо
(Р.) — теперь, правда, уже есть
(Р.) — мне кажется, это просчёт на местах
(Р.) — как я и говорил, менеджер захочет «осчастливить» кого-нибудь и заставит сотрудников «исправить» цифры
Возможность безнаказанно обойти систему эксплуатировалась нещадно. Сотрудники начали выписывать себе айфоны просто так — в том числе и для того, чтобы их разбить. На тусовках с коллегами, ребята напивались «в хлам», доставали свои телефоны и намеренно ломали их в клочья. Для некоторых это превратилось в игру: как много смартфонов они смогут вытащить из ничего не подозревающей Apple, пока та не одумается? В первые годы после выхода iPhone складские запасы казались абсолютно бесконечными. Сотрудники дошли до того, что начали обменивать гаджеты на бесплатную выпивку.
Конечно же, они мощно бухали. Причем и этот процесс был поставлен на поток.
(Р.) — было несколько баров, которые нас заправляли
(Р.) — прошлые сотрудники подарили Mac Mini одному из баров на нашей улице
(Р.) — у нас всегда были мизерные счета
(С.) — потому что вы давали им «железки»?
Джейк (Д.) — в том числе и поэтому
Алкоголь и сотрудники Apple — вообще отдельная тема. Пьяный «Гений» на рабочем месте не являлся чем-то необычным. И если клиент им не понравится, то те без тени сомнения портили его компьютер или устройство. И виноватых не найти: перед сдачей устройства в ремонт требуется подписать бумагу, в которой предупреждается о потере данных и прочих неприятностях. По сути, это развязывало руки сотрудникам сервиса Apple. Даже последующая жалоба в телефонную поддержку почти ничего не меняла.
(Р.) — о, насчет круглосуточной горячей линии Apple
(Р.) — они пьют виски и нюхают кокаин всю ночь
(С.) — это где такое?
(Р.) — *город неподалеку, удалено из материала*
При таком объеме нарушений со временем стало сложнее скрывать всю грязь за закрытой дверью. Самые наглые и неосторожные «Гении» в итоге часто попадались с поличным. Один из них придумал систему фиктивной продажи устройств, отменяя покупку после ее регистрации в системе. Идея работала очень долго и принесла умнику больше 20 тысяч долларов. Но потом кто-то повыше заинтересовался отсутствием кассовых чеков по всем этим транзакциям. Только выплата всей «награбленной» суммы позволила моментально уволенному сотруднику избежать возбуждения уголовного дела.
Другой сотрудник активно воровал деньги прямо из сейфа магазина во время ночных смен. Через несколько недель пропажу заметил менеджер, открывавший магазин на следующее утро. Имели место и более изощрённые мошеннические схемы — например, классическая «подстава» не без помощи верных друзей. К «Гению» приходил его знакомый со, скажем, iPhone первого поколения. Работник быстро оформлял замену на новый смартфон, а полученный вновь размещал в базе. Разница за вычетом «дружеской» скидки оседала в кармане молодого Остапа. Он даже открыл веб-сайт, где открыто предлагал свои услуги. Наконец, один идиот просто раздавал товар своим друзьям. Естественно, его карьера закончилась очень быстро.
В перерывах между обналичиванием айфонов, сотрудники опального магазина обслуживали и настоящих клиентов. И если те задавали слишком много вопросов или жаловались менеджерам… в лучшем случае удалялась вся информация с их винчестера в Mac. А могли ведь, например, обильно залить клавиатуру алкоголем. Потом доказать что-либо в лицо тем же самым «ремонтникам» будет невозможно. Всё это настолько понравилось сервисникам, что те создали «храм тупых клиентов» в одном из подсобных помещений магазина.
(Р.) — я прокатился на винчестере клиента, как на скейтборде, потому что он сказал, что от меня воняет
(Р.) — а еще мы стираем данные у тех, кто наглеет
(С.) — неужели они не жалуются?
(Р.) — они подписали бумагу, что мы не ответственны за потерю данных
(С.) — что случалось, когда они приходили и жаловались?
(Р.) — мы показывали им эту бумагу, которую они подписали
(Р.) — мы предупреждаем их многократно, что такое возможно
Сегодня ни Рональд, ни Джейк, ни их начальница не работают в Apple Store. Рональд был уволен и безуспешно попытался оспорить разрыв договора. Джейк продвинулся выше по карьерной лестнице. Бывший менеджер была с позором уволена после многочисленных жалоб, что с наслаждением вспоминают оба бывших «Гения». А тот самый Store в Далласе продолжает работать, стабильно входя в число наиболее посещаемых и доходных торговых точек Apple. После такой статьи, и её фигурантов, и абсолютно весь персонал магазина ждут тяжелые времена. Поделом. [gizmodo]
Да, амеры отдыхают по сравнению с русскими, когда в mвидеo айфоны продавали по 15 тысяч (все помнят эти распродажи) когда менежеры сами же скупали десятками эти айфоны, и продавали уже по нормальной рыночной цене через интернет или за взятку продавали барыгам прям в магазине партиями по 30+ штук. А что вообще творится в российских салонах связи я вообще скромно промолчу, ибо знаю внутреннюю кухню, там такие схемы, профессора математики и экономики и экономический криминалитет курят в сторонке.
@mrmuscle, присутствовали при этом? И факт передачи взятки фиксировали? Или Знакомый Который В Курсе рассказал? Я тогда просто позвонил в их справочную, узнал где есть аппарат, доехал до магазина в Новогиреево, забрал телефон. А ваши сплетни на судебный иск могут потянуть при желании, как клевета и заявления, порочащие честь человека.
@Alanzet, о, уже начали размахивать заявлениями о клевете. Не прошло и полугода после оживления статьи.
@Alanzet, а может имеет смысл уже? Развелось народу, который “все знает, везде был”, “знакомый у него”, “знает кухню” и т.п. Начнешь копать – одна липа. Зато безнаказанно можно врать, очернять все, лить негатив. Разумные люди это фильтруют. А если дети и прочие неокрепшие умы? На них со всех сторон тонны грязи и чернухи льются. 10-летный пацан уже говорит фразы “жизнь дерьмо”, “валить отсюда нада”. Это печально. А если за свои слова заставить отвечать людей, жить станет проще.
@Alanzet, присутствовал. к продавцу подошел молодой человек отозвал его в сторону (как раз туда где я стоял) и очень тихо спросил, сколько всего айфонов в наличае, тот ответил – 24. Можно купить все? Да, договоримся, подхойдите черех ХХ минут.
@Alanzet, а что такого в желании купить 24 айфона? Если магазин их продает без ограничений. И где тут криминал и схемы? Дальнейшие разговоры Вы не слышали, факт продажи и передачи чего-то лично продавцу не видели? Зачем сразу про “схемы” и криминал писать-то?
@TigraXXX, Я ничего не писал про это, Вы чучуть промахнулись, про схемы писал Mrmuscle.
То что барыги скупают по акции дешевые вещи – проблема барыг, а не магазинов. Кто виноват в том, что барыгам это выгодно?
Если ритейлер хочет поскорее освободить полки под новый аппарат, ему в общем то не суть важно, купит фуру айфонов тысяча человек, или один, который потом их втридорога выставит на том же авито. Магазин товар получил, магазин товар продал. Прибыль есть? Есть. То что вам не досталось – не значит, что против вас устроили заговор.
@mrmuscle, гипотетическая ситуация. Вы на своем огороде вырастили тонну картофана. Собрали, погрузили в газель, и поехали в город. На рынке все места конечно заняты, встали во дворе жилого дома и торгуете по 15 рублей за кило, а на рынке по 20 картошка. И у вас бабульки покупают да мамки с детьми по 1-2 кило. И вдруг подходит мужик и говорит, а скока осталось? 900 кило? Давай я всю остальную куплю?
И что, Вы будете стоять еще неделю, продавая по 100 кило в день, но не продадите все сразу? А на огороде тем временем огурцы пора снимать и продавать, а машина занята.. То то же.
@mrmuscle, Очень странная статья, не поверю что система продаж в Apple работает хуже нашего рестора. Работал в ресторе, любую недосдачу, будь то чехол старый за 200р или макбук, вешают на продавцов, каждый месяц инвентаризация, так что записать айфон на кого то, а потом его опять продать не получится никак. На чём можно было делать деньги, так это на услугах, и то, потому что с них процент был больше.
@MMM8, Вот, статейку бы написали про re: Store. Было бы интересно. =)