Всем доброго дня! И хотя тут у кого как, но лично у меня он просто сверхдобрый.
Причина: успешный досудебно завершившийся процесс гарантийного ремонта и возврата денег за телефон в одной из локальных региональных торговых точек.
Ниже подробно расскажу всё от и до.
Что случилось
Случился iPhone 14 Pro Max, купленный мною в сентябре 2023 года. Скажу честно, это большая для меня покупка, все-таки телефон обновляю не чаще, чем раз в два года. Да и сумма 100+ тысяч рублей давит.
А потом с этим самым «ПроМахом» случился… промах.
Если конкретнее, то случился битый пиксель. Или, что более правильно, застрявший.
Микро-справка:
Битый пиксель – это пиксель, который вообще не горит. Не излучает свет. Визуально всегда черный.
Застрявший пиксель – это пиксель, который горит, но только одним цветом (красным, синим или зеленым).
Вот у меня как раз была вариация с зеленым. Никак не влияет на функционал телефона, физически пользоваться не мешает, но ужасно отвлекает внимание, если об этой злосчастной точке знать.
Изначально были планы просто терпеть. Убеждал себя, что это такая маленькая «фишечка» непосредственно моего аппарата, по которой узнаю его из тысячи. Но долго терпеть не получилось, было решено как-то это исправлять.
Хронология событий такова:
23.09.2023. Покупка телефона
02.02.2024. Обнаружение в телефоне дефекта
05.02.2024. Обращение в магазин с невольным требованием выполнения гарантийного ремонта
29.02.2024. Повторное обращение в магазин с претензией и требованием возврата денежных средств
01.03.2024. Получение денежных средств и покупка нового телефона
Круто? Конечно! Все так смогут? Абсолютно! А как? Расскажу ниже.
Гайд по возврату денег за технику с дефектом
Произошло страшное – вы обнаружили на своем телефоне заводской дефект. Некий не оговоренный продавцом недостаток, мешающий полноценно использовать устройство, и он возник не по вашей вине.
Согласно ст.19 п.1 ЗоЗПП, вы можете предъявить продавцу ряд требований в течение гарантийного срока или срока годности товара.
Говоря проще: продавец обязан обслужить вас не только в первые 365 дней со дня продажи, а в течение всего срока службы товара. Если рассматривать iPhone, то его официально заявленный производителем срок службы составляет 5 лет. Неплохо, да? А ведь особо ушлые продавцы умудряются писать на талонах о какой-то гарантии в 30 дней.
Согласно ст.18 п.1 ЗоЗПП, вам на ваш личный выбор предоставляются следующие требования:
Иными словами, ремонт – лишь одна из опций, но совершенно не обязательная и не стоящая в приоритете над другими. Если вы по каким-то причинам хотите сохранить конкретный экземляр устройства и морально готовы к тому, что «не пойми, кто и не пойми, где» будет его чинить – ок. Это ваше право. Не устраивает такой расклад – ок, всегда можно потребовать замены или возврата денег.
К слову, для вас будет выгоднее требовать именно возврат. Даже если интересующая альтернатива есть в наличии в магазине. Так как, на осуществление замены ст.21 п.1 ЗоЗПП дает продавцу 20 дней, а на осуществление возврата ст.22 п.1 всего 10.
В моей личной истории на этом этапе была допущена ошибка. Когда я обратился в магазин, продавцы подсунули мне фирменный бланк-квитанцию о приеме в ремонт, которую я в своей рассеяности подписал. Формально, магазин ничего не нарушил. Он просто за меня выбрал наиболее выгодный для них вариант требования.
С вами такого произойти не должно, потому что вы сейчас прочитаете этот текст и узнаете, что в аналогичной ситуации перед обращением в магазин вы должны сесть за компьютер и написать претензию. В свободной форме, по примерно такому шаблону:
Шапка: Кому, от кого
Содержание: Тогда-то купил у вас то-то. Обнаружил такой-то дефект. Согласно ст.18.п.1 ЗоЗПП требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные за товар денежные средства.
Подпись, дата.
Претензию распечатываем в двух экземлпярах и вручаем продавцу. Вежливо отказываемся хоть как-то обсуждать с ним эту ситуацию, просим поставить на вашем экземпляре отметку о принятии претензии. В случае отказа уходим из магазина и отправляем претензию электронно через сайт «Почты России» на юридический адрес магазина.
После этого ждем положенные 10 дней, в которые любой цивилизованный магазин свяжется с вами и либо попытается уговорить на ремонт (от чего вы, опять же, вежливо откажетесь), либо поинтересуется, когда вам удобно подойти, чтобы вернуть телефон и получить деньги.
Если этого не происходит: составляем исковое заявление в суд, где помимо возврата денег за товар требуем неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки возврата, согласно ст.23 п.1 ЗоЗПП.
Если это хоть сколько-нибудь порядочный и вменяемый продавец, то до этого не дойдет, так как суд вы с вероятностью 99.9% выиграете, а продавец так или иначе понесет повышенные расходы.
Вот так просто? Да. Закон о Защите Прав Потребителей вообще очень простой и понятный, надо только уметь его читать. Продавец, будьте уверены, его читал и много раз. И отлично знает, на чем можно вас подловить и что ему грозит, если сделать этого не удастся. Поэтому, увидев в вас человека целеустремленного и хоть немного подкованного, скорее всего, пойдет на уступки и выполнит требования, так как в перспективе это банально выгоднее.
Рассмотрим кейс, когда вам принципиально интересен ремонт устройства.
Миф №1. Принять телефон на ремонт могут только в течение года
Разоблачен выше.
Миф №2. На выполнение ремонта продавцу дается 45 дней
Чтобы разобраться с этим, обратимся к ст.20 п.1 ЗоЗПП:
45 дней — это максимальный срок устранения недостатков на который продавец и покупатель могут письменно договориться. А могут и не договориться.
При сдаче телефона на ремонт, а точнее на незамедлительное безвозвездное устранение недостатков, вы вправе отказаться от заключения любых соглашений на продиктованный продавцом срок и требовать буквального соблюдения закона – начать ремонт незамедлительно. То есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения.
Продавец может юлить и говорить, что ему объективно необходимо 45 дней. В этом случае, если вам ну очень принципиален ремонт конкретного телефона, придется идти на поводу у продавца и ждать, пока он соизволит его выполнить.
Если же вы готовы обменять конкретный телефон на деньги. Спустя неделю после нахождения аппарата в ремонте вы, внезапно, пишете претензию по аналогии с той, что была описана выше.
Меняете только содержание:
Тогда-то обратился с требованием о незамедлительном безвозмездном устранении дефекта. Требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные за товар средства, так как вами нарушено обязательство незамедлительного устранения дефекта, предписанное ст.20 п.1 ЗоЗПП.
Это как раз мой случай. Как вы помните, я “случайно” сдал телефон в ремонт вместо того, чтобы потребовать возврата денег. Однако через 25 дней воспользовался этой статьей и написал претензию с требованием вернуть деньги по причине нарушения сроков выполнения ремонта. Как видно в хронологии выше – требование было удовлетворено на следующий же день.
Если дело дойдет до суда, к процессу будет привлечен эксперт, который подтвердит, что для выполнения подавляющего большинства ремонтных манипуляций, объективно необходимый срок 1-2 дня. Адекватный продавец это понимает и во благо себе же просто вернет деньги.
Миф №3. Продавец может забрать телефон на экспертизу
Для начала разберемся с терминологией. Очень часто вместо слова “экспертиза” используется “проверка качества”. Важно понимать, что это разные по своей сути и содержанию процессы, которые друг с другом никак не связаны.
Проверка качества – нерегламентированный, юридически не закрепленный процесс.
Экспертиза – закрепленный в ЗоЗПП процесс, цель которого не установить наличие дефекта, а определить причину возникновения дефекта.
Так вот, продавец не может забрать телефон на экспертизу. Он, в случае подозрения, что дефект возник по вашей вине, может организовать такую экспертизу, на которую обязан вас пригласить и на которой вы имеете право присутствовать. Отдавать телефон в момент обращения для этого не надо.
Вам сообщат дату и место проведения экспертизы. Вы на нее придете, передадите телефон в руки квалифицированному независимому эксперту, он при вас проведет эту самую экспертизу и вернет телефон обратно вам.
При этом важно понимать, что срок удовлетворения ваших требований в случае проведения экспертизы не продлевается.
Тема прав потребителей крайне интересная, но объемная. Охватить все-все нюансы в рамках одного текста не представляется возможным, поэтому постарался задеть самые типовые ситуации и надеюсь, что кто-то, кому не повезло попасть на заводской брак, сможет воспользоваться данными советами и мирно решить ситуацию в свою пользу.
Готов к объективной и не очень критике и от диванных и дипломированных юристов.
Всем удачи, пусть ваши айфончики служат долгую и верную службу, а если уж случится неприятность – решайте всё не «кулаками», а умом и по закону.
Да, когда-то судился с Билайном из-за бракованного iPhone- так они мне тоже бумажку подсунули на ремонт. Потом три претензии и в итоге мировое соглашение в суде и две суммы за телефон плюс расходы на юриста, вместо просто возврата денег. Идиоты
@sliver, не идиоты. До этого этапа дойдёт меньше 10% людей. Отсюда профит.