У каждого тут есть личный рейтинг маркетплейсов, где заказывать хочется чаще. Например, у меня там принципиально нет кое-какого, который тут знают все – «фиолетового». Решение ничего там не заказывать принял на уровне семьи и ничуть не жалею. Но сегодня не про него.
В 2023 году я сделал почти сотню заказов из Яндекс Маркета, от мелочей до крупногабаритных товаров и гаджетов. За два года он из нишевого встал в ряд пяти крупнейших маркетплейсов страны. Со всеми плюсами, которые сервис принёс лично мне, хочу выделить несколько важных минусов.
Надеюсь, что решение для большинства из них руководители и менеджеры сервиса загадают под куранты на Новый год. Вот, что рекомендую:
1. Писать наглядно и прозрачно про гарантию на товары
Если это считается «достаточной» информацией про гарантию в условиях последних двух лет, то у меня плохие новости
Яндекс Маркет устроился в этом плане удобно. Информация о гарантийном обслуживании приобретаемых товаров (особенно важно для девайсов и бытовой техники) находится где попало. Может быть в характеристиках, в основной карточке, около ценника и кнопки Купить, а иногда – вовсе отсутствовать. Искать нужно в 5 разных местах.
Более того, служба поддержки вопросы такого характера аккуратно обходит вокруг, обещая решить любые возникающие проблемы в случае обращения. Чего стоит история с самыми дешёвыми в России iPhone 15. Лично мне такой пинг-понг доверия не внушает. Скорее, наоборот.
В итоге это основная причина, почему я избегаю брать что-то дороже 200 «условных единиц» в этом сервисе. Надеюсь, что в 2024 году маркетплейс Яндекса сделает информацию о гарантии обязательной частью основной карточки и вынесет его на самое видное место, особенно для технически сложных товаров. Чем больше знаешь о том, куда идти в случае поломок или брака после 15 дней с момента покупки, тем спокойнее кидаешь товар в корзину.
2. Ввести понятные последствия ухода продавцов с маркетплейса
Случился нежданчик, но что будет дальше? «Вот сломается – и узнаете»
Чуть менее, чем два месяца назад я сделал первую более-менее крупную покупку на Маркете: купил 3D-принтер за почти 120 тысяч рублей.
Буквально через несколько дней после доставки продавец исчез с платформы. На мои вопросы, к кому в итоге теперь придётся обращаться по вопросам гарантии и прочим моментам обслуживания, служба поддержки Маркета ответила уклончиво: мол, вот будут проблемы, пишите, там и будем разбираться.
По какой причине продавец исчез с платформы? Эту информацию поддержка не разглашает. Забанили, удалился сам, просто исчез в никуда – никто вам не скажет. Сидите и надейтесь, что вам пойдут навстречу в случае проблем. Хорошо, что информация о продавце хотя бы сохраняется в истории заказов. Но знаете, его юридический адрес да название ИП большой погоды не сделают, разве что в случае подготовки документов в суд.
К слову, решить этот вопрос можно, воплотив в жизнь первый пункт: чёткие и понятные условия гарантии на любой товар, в том числе её срок, условия и точку входа покупателя с любыми обращениями.
3. Улучшить логистику и процесс розыска заказа
Можно не отправлять каждые 4 часа рерайт одной и той же фразы. Просто решите уже что-то…
Одной из сильных сторон Яндекс Маркета лично для меня была эффективная логистика. Точнее, мне так казалось. Когда другие маркетплейсы регулярно не довозили, теряли и отменяли заказы на ровном месте, Яндекс работал чётко: есть дата, в неё будет доставка в ПВЗ, точка. Начиная с декабря всё изменилось.
Более 50% сделанных заказов стали приезжать на день-два позже. Некоторые отменялись в день доставки. А один потерялся с концами. Например, неделю назад заказал сыну три защитных стекла на iPad Air. Нужно заменить, а то старое успешно треснуло, выполнив свою функцию. Привезти обещали через день. Как уже видите по скриншоту выше, случилось иначе.
И вроде тут всё можно понять: праздники, объём заказов огромный, всё перегружено. Но разве компания не могла предугадать, что к Новому году будет именно так?
Третий день мне на почту, связанную с Яндекс Маркетом, несколько раз в день падают письма, содержание которых по смыслу всегда одинаковое: «мы ещё ничего не сделали, но стараемся изо всех сил». Я готов ждать ещё пару дней, сумма в целом микроскопическая, но заказ-то нужен.
Маркетплейс, который задерживает или теряет заказы, лишается доверия даже быстрее, чем тот, который ведёт себя по-хамски по отношению к потребителю, но зато свои обязательства исполняет чётко. Надеюсь, что Яндекс Маркет разберётся с логистикой и сохранит в силе причину, из-за которой я стал пользоваться им чаще конкурентов. И к следующему Новому году заказ там не превратится в лотерею.
4. Запустить личные сообщения с продавцами, доступные ДО покупки
Удачи узнать ответ на важный вопрос. Вначале купи!
В Яндекс Маркете коммуникация с продавцами устроена так. Если вы хотите задать вопрос до покупки, то это можно сделать только так: написать публично в раздел «Вопросы» в карточке конкретного товара. Никаких «личек» не предусмотрено – в отличие, например, от AliExpress.
Результат такого подхода видно регулярно. Лежит товар, в том числе дорогой, а раздел «Вопросы» либо полностью пустой, либо (ещё чаще) заполнен вопросами других потенциальных покупателей с немногочисленными или вообще отсутствующими ответами. Либо, что ещё хуже, с ответами других пользователей Маркета. А они, к слову, могут легко ошибиться или написать полный бред, введя в заблуждение как спрашивающего, так и читающих эту ветку.
У Яндекса есть свой Мессенджер, встроенный в том числе в Маркет. Почему нельзя наладить контакт с продавцом через него? Лично мне это абсолютно непонятно. Логичной причины не вводить эту функциональность не вижу.
Невозможность уточнить информацию по товарам от продавцов ДО, а не после покупки, охлаждает желание закупаться на Яндекс Маркете, особенно когда речь идёт про гаджеты и технику.
5. Навести порядок в карточках товаров, и особенно в названиях
Если ввести в поиск название товара, вам может выпасть не один, а сразу десяток результатов от разных магазинов. Например, есть наушники, которые я хвалил осенью – Haylou S35. Вбиваем их и получаем шесть поверхностно правильных результатов – но все чем-то отличаются. Одни и те же наушники, но везде чуть разные написания. У кого-то цвет вынесен в название, у других дописаны характеристики… Каша, короче.
Внутри карточки товара Яндекс Маркет позволяет выбирать предложения по цене и условиям доставки. Но если другие продавцы назовут товар иначе, то маркетплейс посчитает товары разными – и их предложение просто не отобразится в других карточках такого же продукта.
Если зайти, например, в первую карточку по примеру выше, то в ней отобразятся лишь часть продавцов. Некоторых цветов там не будет.
Возможность продавца свободно прописывать название товара заваливает маркетплейс лишь номинально различными предложениями одних и тех же продуктов, вносит суету и непрозрачность выбора, неудобства для покупателя. Должна быть система, которая заставляет продавца соблюдать либо один формат названия, либо жёстко закреплять один SKU для всех аналогичных товаров.
Лучше одна карточка со всеми вариантами, конфигурациями и продавцами, чем 10 разных, по которым приходится бегать туда-сюда в поисках подходящих условий.
P.S. Среди гигантов рынка маркетплейсов в России, Яндекс Маркет – самый молодой. Есть и право, и возможность исправить вышеупомянутые моменты. Но всегда есть и возможность стать хуже. Надеюсь, что второй вариант в компании не рассматривается. Конкуренты-то не дремлют…
Очень поддерживаю все предложения. Вроде огромная компания, а так лажает, особенно с карточками товара.