Мы в Москве (да и по всей России) давно привыкли к этому: заказал вечером, забрал на следующий день в соседнем доме. Годами большая тройка маркетплейсов закрывала 99% моих бытовых и не очень потребностей.
Но последние две-три недели происходит что-то странное, и закрывать на это глаза уже не получается…
Wildberries жёстко штормит, и заказывать там вещи, которые нужны к конкретной дате, почти нереально!
«Мы перестраиваем логистические процессы»
Все мы взрослые люди и прекрасно понимаем: логистическая ситуация в стране сейчас, мягко говоря, сложная. Я искренне сочувствую всем, ситуация не лучшая.
Бот поддержки в приложении признается: Сейчас мы перестраиваем логистические процессы. Из-за этого доставка может занять больше времени.
Окей, без проблем. Я готов ждать! Но меня, как клиента, выводит из себя даже не сам факт задержки, а то, как маркетплейс продолжает пускать пыль в глаза на этапе заказа.
Ожидание и реальность: неделя без движения
Ситуация первая. Заказал большой контейнер. В карточке товара красовались адекватные и быстрые сроки. Итог? Заказ просто завис. Проходит неделя, по нему вообще нет никакого движения. Пишу в VIP-поддержку. Бот извиняется, переводит на оператора. А оператор сообщает: «Передал запрос в отдел доставок, срок ответа до 10 дней».
Серьезно? 10 дней просто на то, чтобы узнать, где едет мой заказ? В итоге у меня лопнуло терпение, и я просто отменил эту доставку. Проще доехать до строительного гипермаркета и купить всё по факту.
Ситуация вторая. Заказал портативную акустику Harman/Kardon за 30 с лишним тысяч рублей. Дорогая вещь, курьерская доставка до двери.
Ты планируешь время, специально подстраиваешь свои планы, чтобы встретить человека. Что происходит дальше? Правильно, статус тоже меняется на Дата доставки изменилась. Сидишь как Хатико в день доставки, опасаясь, что алгоритм назначит другой день.
Зачем обещать невыполнимое?
Ты открываешь карточку товара, и система обещает доставку через день-два. Но по факту мои последние заказы переносят на 3–5 дней буквально на ровном месте. А часть из них вообще теряет дедлайн, сваливаясь в безликий статус Будет позже.
Возникает логичный вопрос к менеджменту ВБ: почему нельзя писать реальные сроки?
- Что мешает указывать реалистичный спред дат? Например: Ожидаемая доставка с 25 по 29 августа.
- Почему нельзя брать дату по верхней границе с запасом? Приедет раньше? Клиент будет только счастлив.
Я прекрасно понимаю их бизнес-логику и борьбу за конверсию. Если честно написать в карточке, что товар приедет через неделю, часть покупателей отвалится еще на этапе корзины. Да, издержки рынка! Но лояльность клиента из-за сорванных планов, замороженных денег и бесконечных переносов уже провал сервиса, а не ситуации в стране…
Уж лучше я заранее буду знать, что колонка приедет ко мне через неделю, чем буду каждый день обновлять статус в приложении. Пока маркетплейс играет в эти игры с красивыми цифрами, мне оказалось реально проще и быстрее доехать до условного ТЦ самому, чем гадать, приедет ли ко мне оплаченный заказ на этой неделе.
А у вас как сейчас дела с доставками? Тоже всё висит, или это мне так везёт в последнее время?
-
Этот пост написан читателем в разделе Блоги, где каждый может разместить статью. Начните по этой ссылке. Лучшие посты появятся на iPhones.ru.
P.S. Обязательно прочитайте инструкцию, она поможет.
5 комментариев