МегаФон готовит сервис, позволяющий найти абоненту наиболее подходящего сотрудника колл-центра

Артём Баусов avatar | 2
FavoriteLoading В закладки
МегаФон готовит сервис, позволяющий найти абоненту наиболее подходящего сотрудника колл-центра

МегаФон разрабатывает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций между ними.

Система на базе машинного обучения будет подбирать пары «оператор-абонент», в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение. В декабре проводится соответствующий пилотный проект, в ходе которого тестируют модель на эффективность.

Как это работает: искусственный интеллект учитывает возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров, хобби оператора и даже особенности речи — стиль и темп разговора, громкость голоса, дикцию. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола.

Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход.

Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны.

— Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix

Технологическим партнёром проекта выступает Axenix. Компания обрабатывает результаты опроса сотрудников колл-центра и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам. На основе этих данных затем обучается алгоритм.

1 Звезд2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (3 голосов, общий рейтинг: 4.67 из 5)
🤓 Хочешь больше? Подпишись на наш Telegram.
FavoriteLoading В закладки
undefined
iPhones.ru
Это позволит им лучше общаться друг с другом.
Прокомментировать

🙈 Комментарии 2

  1. lunoxod avatar
    lunoxod15 декабря 2022
    1

    Сидят 2.5 оператора в коллцентре, а ИИ меняет им голос рандомно.

  2. Fregat avatar
    Fregat15 декабря 2022
    0

    Лучше бы расшифровку сообщений на автоответчик пересылали бы смской, а не занимались всякой ерундой. А то до сих пор это «из 90-х»: чтобы прослушать сообщение нажмите 0525…

Вы должны авторизоваться или зарегистрироваться для комментирования.

Нашли орфографическую ошибку в новости?

Выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter.

Как установить аватар в комментариях?

Ответ вот здесь