Мы уже рассказывали историю нашего читателя Павла, который потерял хранящиеся в iCloud файлы.
По неустановленной причине данные из платного аккаунта были удалены и восстановить их не представляется возможным.
Павел обратился в службу поддержки и после полуторачасового общения было составлено обращение в техническую службу. При этом пользователя попросили сгенерировать специальный пароль для доступа к аккаунту и голосом подтвердить предоставление доступа к учетке.
В Apple уверили, что все будет в порядке, данные смогут восстановить, переживать и волноваться не стоит. Назначили дату и время для следующего разговора и принялись за работу.
Выглядит все довольно профессионально и серьезно, все в стиле Apple. И к данным без разрешения пользователя они не имеют доступ, и пароль им новый нужен, и голосовое подтверждение, чтобы потом по судам не затаскали.
Все шло гладко до намеченного звонка из службы поддержки. Часть разговора со старшим специалистом службы поддержки Apple Валентином Павел записал и выложил в своем блоге.
Лично у меня после прослушивания данного разговора что-то внутри перевернулось. За 9 минут я увидел другую Apple, настоящую русскую Apple со всеми национальными проблемами и особенностями.
Дело даже не в том, что в компании не смогли решить проблему Павла, а в том, как с ним общался старший специалист Валентин.
Складывается ощущение, что разговор ведется не с представителем одной из самых развитых IT-компаний в мире, а с районным интернет-провайдером, где пара друзей решила раскинуть сеть на несколько многоэтажных домов.
Сам несколько раз общался с поддержкой Apple по телефону, но никогда не слышал ничего подобного. Ниже приведу самые запоминающиеся выдержки из диалога, которые просто изменят ваше представление о компании Apple.
После споров и противоречий представитель компании выдает такое:
Что бы я не написал, они мне скажут, что это окончательное решение.
Специалист службы поддержки отделяет себя от остальной компании, таким образом пытаясь уйти от гнева пользователя. Получается, что есть плохие «они» и нерешаемая проблема клиента, а Валентин обычный парень, который просто оказался не в то время не в том месте.
Служба поддержки всегда выражает позицию компании и специалист не имеет права так строить диалог.
Я не знаю, чем Вам помочь.
Ну, если в Apple не знают, как помочь своим пользователям, что же мы хотим от других компаний и брендов поменьше? Я сам определенное время оказывал консультации по телефону в 1С-франче. Нам было запрещено в разговоре с клиентом произносить фразу «не знаю», оставлять вопрос открытым и бросать клиента наедине с проблемой.
Когда Павел попросил предоставить письменный отказ службы поддержки восстанавливать данные с целью опубликовать его в сети, Валентин сказал следующее:
Зачем Вам письмо? Письмо можете подделать, Вы же дизайнер.
Это уже ни в какие ворота не лезет! Пользователь звонит с службу поддержки компании, гаджетами и сервисами которой пользуется, а не в службу «байки Трахтенберга по телефону». Если в компании проводится внутренний аудит, любой «специалист» после этого должен быть оштрафован или отстранен от должности.
Вы мне скажите, как Вы видите, а я постараюсь ответить.
Ни одна уважающая себя компания не просит пользователя предложить способ решения проблемы. Да и вообще, как пользователь может знать технические аспекты работы сервисов и возможные способы решения проблем.
Вы говорите конкретно, Вы хотите денег, кепку или чехол?
Если в компании есть определенная процедура мотивации расстроенных клиентов, то это не озвучивают, а просто выдают утешительные аксессуары в качестве компенсации. Никто не будет спрашивать «конкретно».
Далее разговор снова строится в ключе: я спрошу у них и скажу ответ. Это значит только одно, что Валентин не способен решать подобные ситуации и выступает лишь в роли «прокладки» между недовольными пользователями и другим Валентином, занимающим более теплое место в компании.
К сожалению, компания Apple ни чем Вам не может, так сказать, компенсировать эту ситуацию, поэтому вот так вот. Я ничего вам не предлагаю, я уже звонил в старший отдел, мне там сказали, а я только передаю.
Без комментариев.
Если они пропадают, то они не могут просто так сами пропасть.
Тут у специалиста Apple уже начинаются проблемы с логикой и здравым смыслом. Он пытается банальным словоблудием вынудить клиента завершить разговор.
У меня такой ситуации не было, судить, что у Вас произошло, я не в праве.
Отличная бизнес-идея – сажать в с службу поддержки Apple пользователей Windows и Android, у них же проблем таких не было, они не в праве судить, что произошло.
Если вы собираетесь обращаться к юристам, Вам нужно обращаться в «Эппл Рус».
До этого все были в полной уверенности, что Валентин и представляет данную компанию. Может это обычный приемщик телефонов в подвальном сервисном центре, который ремонтирует серые айфоны?
Шо-шо?
Это – конец. Цитата из мыльной оперы про прекрасную няню из далекого Мариуполя, приехавшую покорять Москву.
Больше всего поражает, что местные особенности ведения бизнеса в ООО «Эппл Рус» ставятся выше корпоративных интересов. Другими словами, на теплое место посадили нужного парня, который абсолютно не боится его потерять.
К сожалению, ни о каком профессионализме, культуре речи или умении улаживать конфликтные ситуации речь не идет, а разве не это должен уметь старший специалист службы поддержки Apple?
63 комментариев