Приоткроем завесу тайны над улыбчивыми ребятами в синих футболках.

Первые Genius Bar появились в 2001 году. Это специальные отделы в розничных магазинах Apple Store, где пользователи могут получить бесплатную консультацию по всем продуктам компании или сдать технику в ремонт. Большинство мелких проблем решается на месте в течение 15 минут. Аппаратный ремонт производится в самом магазине и занимает от одного до нескольких дней.

Сотрудники отдела носят гордое звание «гениев» (Genius). Они проходят специальную подготовку в тренировочных центрах, расположенных в США, Австралии, Англии и Ирландии. Команду возглавляет «ведущий гений» (Lead Genius). В его задачи входит составление графика работы сотрудников и разрешение спорных ситуаций с клиентами. Помогает ему «гений-администратор» (Genius Admin), который занимается документами и организовывает рабочий процесс рядовых гениев. Также в отделе работают стажеры, которые дают консультации по iPod и iPhone.

Бывший вице-президент Apple по продажам Рон Джонсон назвал Genius Bar сердцем и душой Apple Store. Согласно исследованиям, проведённым в 2012 году аналитиками из NPD Group, 60% владельцев техники Apple собираются купить ещё одно устройство после визита в Genius Bar.

Как стать гением

Дилан Адамс, проработавший в Apple Store три года, поделился своей историей во всех подробностях – от возникновения идеи до приема на работу. Далее идет повествование от первого лица.

Первым моим устройством от Apple был iPod – маленькая белая коробочка, способная хранить невообразимое количество музыки. Это та самая вещь, с которой началось мое увлечение электроникой. Следом появились MacBook, iPhone и iPad. Тогда я решил, что обязательно должен устроиться в Apple, чтобы иметь возможность работать с этими невероятными продуктами. И вот что из этого вышло.

Для начала скажу, что фотографии счастливых людей в разделе вакансий на сайте Apple самые настоящие. Это не актеры и не модели, а обычные сотрудники компании. С некоторыми из них я работал каждый день.

Большинство работников Apple Store называются специалистами. Это те самые люди, которые помогают вам с выбором устройства и оформляют покупки. Другая категория – «Creatives». Они проводят мастер-классы и дают уроки по определенным темам, таким как фотография, видео и аудио. «Гении» работают в Genius Bar и в основном занимаются консультациями и ремонтом компьютеров Mac. Те, кто ремонтируют только iPhone и iPad, тоже являются специалистами, а точнее – Family Room Specialist.

Я решил устроиться на должность специалиста. Большинство сотрудников начинают именно с этой роли, а затем уже продвигаются в другие отделы.

Самое главное, что нужно показать в процессе устройства, – это ваша безграничная вера в то, как Apple помогает людям и упрощает их жизнь. Знание продуктов тоже важно, но я встречал людей, которые никогда не пользовались техникой Apple и при этом получили работу.

Мне пришлось пройти два собеседования, но некоторые проходили и по четыре. И это должность простого сотрудника магазина! В некоторых компаниях даже на пост CEO устроиться проще.

Мое первое собеседование проходило в бизнес-зале роскошного лондонского отеля. Заранее об этом мероприятии мне почти ничего не сказали, и когда я пришел, то оказался в одной комнате с тридцатью другими изрядно нервничающими кандидатами. Открылись большие двери, и нас пригласили в просторную комнату с расставленными в круг стульями: оказалось, что общаться будут со всеми одновременно.

Пять человек, которые должны были проводить собеседование, встретили нас аплодисментами. Для меня это было немного странно, ведь мы пока ничего особенного не сделали – только лишь смогли найти нужную комнату. Но атмосфера была настолько заразительна, что я и сам начал хлопать в ладоши.

Мы расположились и представились друг другу. Кандидаты были самые разные: программисты, продавцы и даже актеры. Я не стал много рассказывать о себе. Сказал о том, как сильно люблю продукты Apple, при этом стараясь быть приветливым и побольше улыбаться. В конце концов, там было 30 человек, а мне хотелось как-то выделиться.

Основная часть собеседования – ролевая игра. Один кандидат играет роль покупателя, а второй – продавца. Некоторые «клиенты» старались задавать каверзные вопросы, чтобы усложнить жизнь другим кандидатам. Как говорится, человек человеку волк.

Когда очередь дошла до меня, «покупатель» спросил про топовый MacBook Pro. Я поинтересовался, для каких целей покупается компьютер. Получив ответ «для работы с текстом и интернет-серфинга», я посоветовал взять более простую и дешевую модель. Все это заняло около двух минут. На тот момент я еще не знал, что попал точно в цель: сотрудник Apple Store должен уметь определять, какой продукт лучше всего подойдет клиенту, а не стараться как можно быстрее продать первую попавшуюся вещь.

Перед вторым собеседованием меня попросили заполнить анкету, в которой я должен был рассказать о себе и своих предпочтениях.

На этот раз действие происходило в комнате для встреч на верхнем этаже Apple Store. Было восемь кандидатов и два сотрудника магазина, которые задавали стандартные вопросы. Например: «Назовите ваше лучшее достижение» или «Что вы будете делать в случае недовольства клиента?».

Последний и самый популярный вопрос: «Расскажите какой-нибудь любопытный факт о себе». Вы даже не представляете, скольких людей он ставит в тупик. На такой случай у меня есть пара специальных заготовок.

Затем нам позволили задать свои вопросы. Здесь я тоже решил выделиться. Я спросил, могу ли я сделать фото этих двух сотрудников магазина для своего проекта «photo a day». На мое удивление они согласились. Это тоже сыграло важную роль. Они любят людей, достаточно смелых для совершения такого поступка, как фотографирование своих потенциальных боссов без особой на то причины. [macworld]

Такая вот любопытная история. Казалось бы, ничего особенного – обычное собеседование, обычные вопросы и задания. Удивляет только количество кандидатов на место.

Откровения бывшего гения

Несколько лет назад на reddit появилась ветка, созданная бывшим работником Genius Bar, который проработал на этой должности три года. По словам FormerAppleGenius (именно такой незатейливый ник выбрал наш герой) первые два года работа доставляла ему удовольствие, после чего начались перемены, и ему пришлось уйти. Тема вызвала небывалый резонанс и собрала огромное количество комментариев. Приведем некоторые вопросы и ответы.

Q: Расскажи о самой интересной проблеме, которую тебе доводилось решать.
A: Таких было довольно много. Например, один из клиентов жаловался на то, что его Mac уходил в спящий режим, как только он клал руки на клавиатуру. Я попросил его снять с руки лечебный магнитный браслет, и проблема решилась.

Q: Какие изменения заставили тебя покинуть компанию?
A: Изначально я старался уделять клиентам и их проблемам как можно больше внимания, но потом все свелось к тому, чтобы как можно быстрее отвязаться от человека и перейти к следующему. Дошло до того, что приходилось работать с 2-3 людьми одновременно. Я хотел помогать людям, давать советы по их гаджетам, обучать полезным трюкам и поддерживать беседу. Apple же хотела сделать из меня робота, нарушая все основополагающие принципы, которых компания придерживалась с момента открытия своих розничных магазинов.

Q: Узнавали ли вы заранее о каких-либо будущих продуктах Apple?
A: Единственный такой случай был, когда компания собиралась анонсировать программу JointVenture, и нам рассказали об этом на секретном совещании. Когда я пришел домой, то первым делом заглянул на MacRumors и обнаружил там эту информацию. Подозреваю, что это была проверка на то, сможем ли мы сохранить секретность. Как оказалось, нет.

Q: Доводилось ли тебе обнаруживать на компьютерах клиентов нечто постыдное вроде скрытых коллекций порнофильмов?
A: Один из клиентов принес свой Mac с жалобой на неработающий оптический привод. Я обнаружил в нем два застрявших DVD-диска: один с порнухой, а второй с детским фильмом. Мы с ребятами над этим здорово посмеялись.

Q: Сколько ты зарабатывал?
A: Гении обычно получают 14-20 долларов в час в зависимости от опыта и стажа.

7 правил, о которых нужно помнить при обращении в Genius Bar

Начните с «person on point». Так называется должность человека, который стоит на входе в Apple Store и направляет посетителей к нужным людям в зависимости от цели их визита. Пришли ли вы за покупками или принесли технику в ремонт, сперва обратитесь к нему.

Назначьте встречу заранее. Записаться «на прием» к гению лучше заблаговременно. В этом случае вы придете к назначенному времени и сразу получите помощь, а не будете сидеть и ждать в очереди.

Всегда делайте резервные копии. Это самый главный совет. Зачастую единственным решением проблемы является полный сброс устройства до заводских установок. Если перед этим не сделать бэкап, все ваши данные будут потеряны. Так что перед походом в магазин сделайте резервную копию на компьютере или в iCloud.

Оставьте дома своего друга-программиста. У каждого есть товарищ, брат или дядя, который знает о компьютерах все. Так вот, лучше не берите их с собой. Обычно это только усложняет процесс ремонта.

Помните, что это тяжелая работа. Во-первых, гении всегда боятся совершить ошибку или провести неверную диагностику, что несомненно оказывает давление. Во-вторых, это постоянная работа с людьми. За день им приходится общаться с десятками человек, при этом улыбаясь и делая все возможное, чтобы помочь. Так что старайтесь всегда проявлять уважение.

Несколько полезных советов по распространенным проблемам.

• Завис iPhone или iPad. Зажмите на несколько секунд кнопки Home и Power, чтобы выполнить перезагрузку устройства. Это займет до двух минут.
• Перегрев. Телефоны часто перегреваются летом. После такого случая выключите устройство на 30 секунд, затем включите. И старайтесь поменьше им пользоваться в течение суток после инцидента.
• Зависшие и проблемные приложения. Дважды нажмите кнопку Home и выгрузите приложение из памяти свайпом вверх. Если проблема остается, удалите приложение и установите его заново.
• Компьютер тормозит. Выключите его и при загрузке зажмите клавишу D. Это действие запустит режим диагностики, который поможет в решении проблемы.
• Неисправности аккумуляторов. Чтобы избежать их, хотя бы раз в неделю разряжайте батарею до 20% и затем полностью заряжайте.

Будьте спокойнее. Техника зачастую доставляет множество проблем, и это может привести в ярость. Тем не менее, кричать и изливать свою злость на гениев – не лучшая идея. Они всегда хотят помочь вам, но ни в коем случае не навредить.

[time]

• До ←

  Оффтоп. Машина или метро

• После →

  Наглые смартфоны за 109$