Какие ассоциации всплывают у пользователей при упоминании технической поддержки Apple? Кто-то вспоминает истории чудесной замены старых айфонов на новые, кто-то — возвраты устройств с негарантийными поломками, или же ответы Тима Кука и последовавшую за этим кампанию разлочки всех iPhone.
Первое, что приходит в голову блоггеру Сиэтлу Рексу — хамство, наглая и беспринципная ложь адвокатов и жадность самой дорогой компании мира, что органично смотрелась бы в любой другой стране, кроме США. Случай, о котором он поведал, не вписывается в ореол добра и взаимопомощи, окружающий техподдержку Apple.
Зачин истории прост, как дважды два. В 2008 году Сиэттл Рекс купил в Apple Store новенький MacBook Pro. И не какую-нибудь «тринашку», а самую навороченную, самую крупную и чуть ли не самую дорогую модель ноутбука — 17-дюймовый MBP кастомной комплектации за 4500 долларов. Компьютер служил исправно три с лишним года, пока проблемный видеочип от NVIDIA — 8600GT — не «умер». Это произошло спустя два месяца после окончания срока расширенной гарантии AppleCare.
Но горевать не пришлось: ещё в то время проблема с этими видеочипами была невероятно распространённой. Тогда же NVIDIA заявила, что будет самостоятельно ремонтировать всю дефектную линейку MBP или компенсировать затраты, связанные с ремонтом или заменой.
Рекс обратился в местный Apple Store и попросил забрать его «мёртвый» MacBook Pro на ремонт. Однако сотрудник Genius Bar заявил: так как причину поломки ноутбука невозможно проверить на месте, ремонтные работы будут стоить 600 долларов.
Я начал вежливо, но обстоятельно объяснять причину своего недовольства этому «гению». Я спокойно сказал, что ноутбук за 4500 долларов, умирающий через три года, по определению является дефектным. Точка. Я упомянул, что брак видеочипа на материнской плате является признанным самой Apple.
Но в бесплатном ремонте ему было отказано. Два месяца Рекс пытался достучаться до разных уровней техподдержки Apple, включая высокие чины руководства этого подразделения компании. Затем он подал жалобу в местное общество защиты прав потребителей — Better Business Bureau. Не помогло. Тогда недовольный пользователь подал иск в суд — с требованием вернуть деньги за сломанный MacBook Pro и возместить сопутствующие затраты, включая судебные издержки.
Забегая вперёд: Рексу удалось отсудить деньги у Apple и безоговорочно победить в этом процессе. Сумма установленной выплаты, предназначенной для покупки нового компьютера, пока не сообщается. Но впечатления, которые получил Рекс от самого судебного процесса, стоят дороже.
Во-первых, юристы Apple заявили: раз Рекс приобрёл «кастомную» конфигурацию MacBook Pro с более быстрым процессором, то его «машина» не попадает под программу бесплатного ремонта. Только тогда, когда Рекс доказал, что видеочип во всех моделях является одинаковым, юристы Apple признали право пользователя на ремонт. Слабо верится, что юристы об этом не знали.
Во-вторых, Рекс отказался принять предложение юристов Apple о замене одной лишь материнской платы, объяснив это тем, что на новой запчасти будет установлен всё тот же изначально дефектный чип GeForce 8600 GT. Юристам пришлось признать, что других чипов в плату вставить нельзя, и потому судья заключил, что ноутбук Рекса вообще не подлежит никаким видам ремонта. Что и требовалось доказать.
Но больше всего Рекса и присутствующих возмутил тот факт, что Apple при любом раскладе не потеряла бы ни цента на ремонте этого дефектного ноутбука.
В определённый момент заседания, судья спросил представителей Apple, сколько денег им придётся потратить, чтобы банально заменить материнскую плату. Один из представителей Apple заявил:
— О, нам это вообще ничего не будет стоить, потому что Nvidia возвращает деньги за каждую материнскую плату, которую мы заменяем.
Ошарашенный судья посмотрел на меня с комичной ухмылкой, на которую я только и мог, что пожать плечами. Я знал, что он, и все остальные в этом зале думали об одном. Если Apple могла заменить мою материнскую плату без каких-либо затрат, какого чёрта они тянули всё это так долго? Они отправили аж двух своих адвокатов в суд, дабы проконтролировать, что я не получу абсолютно ничего?
Рексу ещё предстоит получить причитающиеся деньги, и он опасается, что Apple собирается как-нибудь обойти требование суда и не заплатить ни цента. Проблема, с которой он столкнулся, действительно тревожила сообщество «маководов» в 2008 и 2009 годах. И теперь не на шутку разъярённый блоггер требует возмездия. В данный момент Рекс принимает заявки от других пострадавших от аналогичной проблемы и собирается вновь наведаться в суд — но уже с коллективным иском к Apple Inc. [macrumors]
(Проголосуйте первым за статью!)
Никита Горяинов
@ngoryainovГлавный редактор iPhones.ru. Спасибо, что читаете нас. Есть вопрос, предложение или что-то интересное? Пишите на [email protected].
43 комментариев
Форум →Бедному америкосику в бесплатном ремонте отказали! Знали бы они как у нас с этим дела обстоят, дак помалкивали бы. Я не понимаю Apple, почему бы не починить ноут, раз уж это им не стоит ни копейки, нет они стали судиться и, в итоге, потеряли деньги, где логика?
True story
читается как триллер!
Народ, пардон, на сервере откат. Потерялись все комментарии с сайта (c 20:40 по 21:45). Можете повторить, если хочется. :)
@Никита Горяинов, нет, мы будем судиться по этому поводу!
Судиться из-за ноутбука 3х летней давности?! Ему совсем заняться нечем?
@Syrn1k, ну как то 4500 американских денег это даже для США много
@m_erik, “даже”? у них там цены ниже,а не зарплаты выше…
@Mr_Jy, что вас удивило слово “даже”, я не думаю, что если как вы говорите “цены ниже”, то по такой “низкой” цене там каждый может себе позволить купить такой ноутбук
@m_erik, Тоесть в России этот ноутбук можно было купить дешевле чем 4500?;)
@Mr_Jy, не забывайте что в сша, подоходный налог выше чем в России
Дело скорее принципиальное, но принцип действительно не вполне поддаётся логике…
В западной культуре отношение к материальным ценностям несколько отличается. Когда вы платите $4500 за ноутбук, вы имеете право возмущаться в случае его поломки не по вашей вине. Даже через три года. В любом случае прецедент создан, а для Apple лишний повод “подшаманить” контроль-за-качеством.
Всё делается, чтобы не было прецедентов, либо замена через суд, либо покупаешь новый ноут сам.
И процентов 99% выберут второй вариант, так как время дороже.
Это нормальная практика крупных компаний.
а вообще не понял,почему он требовал с Эппл??? ведь гарантия истекла,а заменять согласилась НВИДИЯ. К ней бы обращался,а не в техподдержку эппла.
@Mr_Jy, Это уже проблемы Apple и она должна разбираться с Nvidia. Потребитель не должен возиться с этим.
Компьютер служил исправно три с лишним года, пока проблемный видеочип от NVIDIA — 8600GT — не «умер». Это произошло спустя два месяца после окончания срока расширенной гарантии AppleCare.
Во! один в один моя история с iMac. Видимо у них там везде таймер стоит, чтобы ломалось уже после завершения AppleCare
@SimpleWhite, про таймер, видимо, правда. Мой первый iPod сломался через неделю после того, как на него вышла гарантия
Конечно же Apple надоели все эти возвраты (а какому предпринимателю хочется, чтобы его товар возвращали?). Суд практически всегда на стороне покупателя, хоть и гарантийный срок уже прошел. В данном случае Apple почему-то принципиально не хотела ничего бесплатно менять, вот и упорно пыталась что-то доказать в суде. Конечно вся эта затея странна со стороны Apple, ведь давно всем известно, что лучше возвратить деньги или заменить, нежели мучаться уже не то что с одним, а теперь уже армией таких же разъяренных покупателей.
Какие ассоциации всплывают у пользователей при упоминании технической поддержки Apple?
Я считаю, что ее нет.
По крайней мере, на мое последнее письмо по айтюнсу никто не ответил (больше месяца назад).
А телефонов, куда позвонить нет.
Физически их нет.
Ответ прост – самая ужасная поддержка, с которой я сталкивался. И это Эппл.
@Moga, это iTunes Support, а не Apple. Разница есть!
недавно тоже менял наноутбуке мать с дефектным видеочипом 8600gt через какую то московскую шарагу, 4500р отдал (ноутбук не Apple)
на новой материнке стоял видеочип 8600gt с ГП G84M.
Новый чип с этим ГП без дефектов как у предыдущего, даже печатная плата чипа отличается цветом =)
Я вот скажу так, ребята, вся эта история интересная и, при всем моем уважении к Apple, здесь целиком и полностью в своих требованиях прав покупатель. Заметьте, с чего все началось. Со слов сотрудника Genius Bar: “так как причину поломки ноутбука невозможно проверить на месте, ремонтные работы будут стоить 600 долларов” — это жлобство в чистом виде. И может даже в истории повинен один конкретный человек, работник этого Genius Bar, но за него отвечает Эппл. Так что либо увольнять таких “гениев”, либо отдуваться перед судами за фэйлы.
@Berk, Если бы! Этот покупатель во все инстанции стучался,общался с Защитой прав потребителей(не понимаю,почему там то ему не помогли??)…так что дело не только в генее)
ТАКАЯ ЖЕ ИСТОРИЯ У МЕНЯ БЫЛА С АЙПОД ТАЧ! ЗА ДВА МЕСЯЦА ДО ОКОНЧАНИЯ ГАРАНТИИ ПОТУХ, СМОГ ОТРЕМОНТИРОВАТЬ ПО ГАРАНТИИ С БОЛЬШИМ ТРУДОМ И КУЧЕЙ НЕРВОВ!!!
@PELYA, не кричи так, час ночи уже
Мне даже в России, в 2000км от МКАД заменили ее бесплатно спустя 2 года после того как гарантия протухла.
А он ждал наверное, что заплатив 4500 ему сам Жопс придет и сделает ремонт? Или что продукты от других фирм ломаются как китайские подделки, а продукты от эпл обязаны жить по сто лет.
У нас бы и во время гарантийного периода отказали, сославшись, что пользователь сам иновет. Да еще бы и нахамили “полные штаны”, а затем вызвали бы охрану, которая “лаского” попросила бы уйти пока ноги целы xD.
мой опыт: спустя полтора месяца после покупки умер винт в макбуке про. Бук покупался в штатах. Отнес в местный авторизованный сервис, через месяц получил обратно с новым винтом. Вообще ни слова никто не сказал и никаких денег не взяли. Живу в Новосибирске.
Я лично звонил в эпл из Питера в Москву (телефон на сайте) по поводу наушников от айфона 4. Сказал мол покупал не у оф дилера, мол серый импорт, ну мне вполне себе вежливо и толково всё разъясняли, что да где я могу по гарантии.
Перед тем как куда-либо обращаться желательно почитать закон. Что бы на всех манёвры был уже ответ.
жалко мне эппл. всяки козлы пытаются через 3 года вернуть деньги за технику а суд еще и на их стороне
Там что кого-то лицом о стойку дали? :)
В данной ситуации Гений ( как тут его так называют) реально сделал все неправильно! Но! Как уже было сказано ранее, многие пользователи, покупая продукт Apple просто уверены, что он должен работать вечно, а если что-то ломается, то ему должны и дальше предлогать поддержку бесплатно. Полная чушь! Не нравится – покупай Dell!
@iDimQ, Но когда пользователь выкладывает за мак цену 2-3 деллов, стоит о чем задуматься). Пользователь просто должен расчитывать именно на долговечность данного продукта, особенно за такие деньги.
Триллер какой-то, у меня за 8 лет было несколько гарантийных случаев, все были в рамках закона 45 дней или раньше. В том числе и по расширенной гарантии дисплей iMac ждал только дольше немного, но бесплатно. И тайкой же случай с MacBook Pro и тоже видеочип – все без проблем, позвонил в Apple в поддержку в Москву, приехал в сервис в Новосибирск отдал ноутбук через 5 минут сделали восзврат денег! Мне сервис нравится! Вежливо, культурно!
Работаю в конторе, все компьютеры (около 150) исключительно маки. Что интересно, в последнее время началась массовая поломка техники после окончания срока гарантии (3 года). все бы ничего, но ремонт диска, пямяти, матриц экрана, борков питания стоит приличных сумм. приходится выкручиваться и заказывать детали через интернет. У меня в комнате лежат 5 iMac 2008 года!!!!! несколько ноутбуков, в том числе 1 air 2009 года. Схожусь к мнению, что не все так просто.
Давайте откинем все эмоции и посмотрим на вопрос логично. Гарантия у перца была три года. Покупая, он это знал. И он покупал именно ТАКУЮ гарантию.И ноут отработал положенный срок. Все, конец. Какие могут быть вопросы? А то что суд напряг Эпл в этом случае – говорит лишь о том, что нет в их дубовой стране никаких нормальных законов, такая же показуха как и у нас. А если бы мужику показалось, что ноут должен работать 200 лет? И он завещал бы его внукам, которые отрыли бы его в гараже в бочке с дождевой водой через 180 лет… И производитель был бы крайний? Дебилы они там, одним словом. Закон для того и нужен, чтобы быть всегда одинаковым, а не на чьей-то стороне (хоть в данном случае на стороне покупателя).
@biv, проблема в том, что ему надо было поменять дефектный видеочип, о замене которого говорила сама компания-производтель чипа, а Эппл отказали в этом, хотя нВидиа объявили о дефекте.
Ребята вы чего. Это уже дурдомом попахивает. Вы с таким фанатизмом защищаете компанию apple, хотя можете оказаться на месте того парня.
Думал не думал. Какая разница. Дефект был изначально.
@DK1000, В нашей рашке точно бы развернули – сказав: “надо было приходить пока гарантия не истекла”
История состоит в том, что речь идет о признанном факте дефекта конструкции. Только вот они нашли методику разворачивания потока претензий тем, что если неипрсавность не определяется самим гениусом, то это и не неисправность вовсе! В моей истории – перегрев видеочипа вообще привел к тому, что MBP перестал запускаться, пока я мирился с отказами NVidia перезагрузкой и мощным охлаждением – не помогло … Так что Apple в скором времени может потерять охи и ахи своих основных потребителей – существующих владельцев – по крайней мере в сегменте буков!
Его примеру последовала бы еще толпишка таких же халявщиков и че теперь всем ноуты чинить, да и юристам надо з/п отрабатывать, вот и ходят по судам))) Вот взять например автомобильную гарантию, приедь ты после ее окончания и пошлют куда подальше или он бы тоже лет через 5 прикатил на ржавом тазике и жаловался на севший аккумулятор?
У моей знакомой macpro купленный в Англии и эксплуатируемый в России, с гравировкой русских букв на клавиатуре свернулся с той же проблемой из-за чипа Nvidia, причем все гарантийные сроки уже прошли. В сервисе Apple заменили материнку совершенно бесплатно и без проблем.
На сайте Apple эта проблема описана и там же сказано о бесплатном ремонте в течении 4-х лет после покупки даже после окончания гарантийного срока.
http://support.apple.com/kb/TS2377?viewlocale=ru_RU
Нашли орфографическую ошибку в новости?
Выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter.Куда уходит трафик на iPhone?
Как на iPhone запретить изменение кода разблокировки
Как обновить прошивку беспроводной гарнитуры Beats?
Почему не получается установить macOS Mojave 10.14 на Mac
Можно ли перенести покупки с одного Apple ID на другой
Как на Mac включить отображение строки меню в полноэкранном режиме
Как отвязать iPhone от iCloud предыдущего владельца?
Как включить автоответ на звонки в iOS 13