Изначально я даже не мог и предположить, что когда-то буду работать с Apple. Еще во времена колледжа эта компания была чем-то таким далеким и не особо известной для меня. Слышал, что делает компьютеры и еще вроде плееры, на которые просто так не скинешь песни. Со временем больше стал узнавать про нее, да и в какой-то момент оброс техникой из Купертино.
И вот с ноября 2018 по август 2022 года был сотрудником АСЦ на юге нашей страны. Застал те времена «когда трава была еще зеленее» и было такое понятие как РСТ-техника.
Ниже расскажу о работе авторизованного сервисного центра Apple изнутри. Нет, Тим Кук не не звонил с вопросом «как у вас там дела?», но интересного, тем не менее, было много.
Давайте по-порядку.
1. Устроился не с первого раза
Работал на заводе, но попал под сокращение из-за его закрытия. Начал подрабатывать то тут то там и параллельно смотреть вакансии. Откликнулся на продавца-консультанта в АСЦ Apple. Пригласили на собеседование с руководителем отдела продаж. Пришел, но дальше собеседования я не продвинулся — видимо из-за отсутствия необходимого опыта.
Через месяц делаю отклик на новую вакансию — специалист технического отдела. Получаю приглашение на собеседование. В этот раз общался уже с руководителем по работе с клиентами. Все проходит позитивно. Пообещал позвонить мне через пару дней, как посмотрят всех кандидатов. Не обманул — в конце недели позвонил и сообщил, что взяли другого человека. Увы.
Прошло еще 2 месяца. Я стажируюсь в часовом салоне, но понимаю что продавать часы это не мое. Откликаюсь на новую вакансию в АСЦ на специалиста технического отдела. Снова получаю приглашение на собеседование. Прихожу уже в знакомое место и вижу знакомых уже мне людей. Пообщались. Снова жду звонка. Проходит неделя и раздается звонок с предложением стать частью рабочего коллектива. Ура!
2. Проходил курсы и сдавал экзамены
В первый рабочий день мне провели экскурсию по сервису и показали все отделы. Потом посадили за компьютер и тут началось мое полноценное вливание в сервисный мир Apple.
Для начала необходимо было создать мне учетную запись в Global Service Exchange. GSX — официальный веб-интерфейс для АСЦ Apple. С помощью него заказываются необходимые инструменты и детали для ремонта, а также оформляются сами ремонты. Также там через чат инженеры АСЦ могут общаться с инженерным отделом Apple для решения проблем, которые возникли в ходе обслуживания.
Через sn или imei в gsx можно просмотреть информацию об устройстве: модель, цвет, объем памяти и активна ли функция «Найти iPhone». Позже доступ ко всей информации стал доступен только после прохождения какого-либо теста диагностики.
Страница входа в GSX
Активная учетная запись GSX необходима была и для доступа к Apple Technical Learning Administration System или ATLAS, который представляет собой сайт для обучения по устройствам и сервисам Apple. После очередной презентации там появляются курсы по новой технике и как выполнять на них ремонт: например, замену батареи или дисплея.
Курсы по устройствам и сервисам нужно было проходить 1 раз. По желанию можно было пройти их повторно спустя время, чтоб освежить знания. Проходить же курсы по безопасности и взаимодействию с литий-ионными аккумуляторами необходимо было каждый год.
После всех обязательных курсов нужно пройти сертификацию. Для этого предусмотрен экзамен, который содержит несколько десятков вопросов. Успешная сдача дает квалификацию iOS или Mac специалиста в зависимости от типа экзамена. До какого-то времени сертификат можно было заказать в бумажном виде с доставкой из США. Я успел этим воспользоваться — один экземпляр у меня помещен в рамку, а второй запасной еще даже не распакован.
3. Носил черное фирменное поло
Какого-то строгого дресс-кода не было. Можно было работать в чиносах или джинсах, кому в чем удобней. Единственное — никаких спортивок, а что-то в рамках стиля Casual.
Каждый год Apple присылала черные поло или футболки как обязательный атрибут одежды специалистов АСЦ. За несколько лет у меня накопился не один комплект.
Помимо футболок или поло в подарок Apple могла прислать некоторое количество рюкзаков, органайзеров, ручек и прочих плюшек
Из техники не обязательно было иметь у себя самый последний айфон. Да и вообще пользоваться айфоном, макбуком или чем-то из техники Apple. Можешь пользоваться чем хочешь.
Однако, гораздо удобней что-то объяснить или показать клиенту на собственном примере. Да и если вдруг случись что с твоим устройством, то не нужно далеко идти в сервис. Поэтому многие со временем переходили на айфон.
4. Консультировал клиентов
После всех курсов и экзамена я получил черное поло и приступил к работе. Сначала работал под присмотром опытного коллеги, а спустя время уже самостоятельно. Я был специалистом в отделе приема техники — принимал клиентов, проводил первоначальную диагностику и рассказывал о возможных вариантах решения проблемы.
Когда клиент соглашался на обслуживание, то производил фотофиксацию техники со всех сторон. Распечатывал и подписывал с ним договор. В перерыве между клиентами допроводил уже все необходимые тесты, подтверждал проблему и передавал инженерам для необходимого ремонта. По готовности оповещал клиента и производил выдачу готовой техники.
В ковид работал из дома, а в сервисе были только инженеры
Во время пандемии консультацию клиентов проводил по телефону, так сервис был закрыт для посещения. Рассказывал, как запустить удаленную диагностику и как передать технику для обслуживания через доставку. Далее собственно и оформлял доставку.
За все время работы в АСЦ у меня было несколько тысяч консультаций — возможно с кем-то из вас виделся в сервисе в Ростове-на-Дону или Краснодаре, а с кем-то говорил по телефону.
5. Несколько слов про работу АСЦ
«Видишь суслика? Вот и я не вижу, а он есть». Фраза из фильма хорошо описывает договор, который Apple заключает с АСЦ. Он конечно есть и существует, но там настолько конфиденциальная информация, что его видели только несколько человек из сервиса. Я не был этим человеком.
Работа с Apple предоставляет сервису такие преимущества как доступ к оригинальным частям, инструментам, технической документации. Но при этом требует соблюдение правил и инструкций.
Менять весь дисплейный модуль из-за неработающего разговорного динамика или половину ноутбука из-за одной клавиши — это не желание АСЦ заработать на клиенте, а такова процедура ремонта от производителя при данной проблеме для данного устройства на текущий момент. Со временем может что-то измениться: например, замена только системы камер Face ID, а не всего телефона появилась спустя несколько лет.
При ремонте не используется пайка — такого вида ремонта просто нет у Apple. Неисправный компонент либо откручивается винтами и заменяется или меняется в составе уже более крупного узла. По сути в айфонах с некоторыми нюансами в моделях отдельно менялись только дисплей, аккумулятор, нижний динамик, механизм вибрации и основная камера.
Если проблема с другим компонентом, кнопками или разъемом — менялся телефон целиком или задняя система в случае 12 серии и новее. Задняя система представляет собой по сути весь телефон, только без дисплейного модуля и основной камеры.
Не все виды ремонта доступны на месте. При некоторых видах ремонта могла потребоваться отправка в Ремонтный Центр, что увеличивало срок ремонта на несколько дней. К таким ремонтам относилась замена дисплея на 5S, SE 1-го поколения, 6 и 6+. Восстановление прошивки Apple Watch также требовало отправки.
Сроки ремонта играют важную роль для АСЦ. Затягивая ремонт, сервис снижал себе один из важных показателей оценки работы. Порой один долгий ремонт мог уменьшить на значительную сумму месячную компенсацию от Apple.
АСЦ решает только аппаратные неисправности. По вопросу программной части и работы сервисов необходимо звонить в поддержку. Кстати, сама поддержка находится не в России, поэтому в вопросах ремонта не всегда может знать возможности обслуживания в нашей стране или другие нюансы. Иногда могли рассказать про замену частей на тех устройствах, которые вообще не имеет компонентного ремонта.
6. Слушал своих «любимых» клиентов
Работать с людьми – это сложно. Работать в клиентском сервисе еще сложнее. Поход в магазин дает человеку положительные эмоции от чувства, что сейчас он будет обладать новой вещью, просто надо потратить некоторую сумму денег для этого. А вот в сервис приходит уже изначально в негативном настроении.
Ведь любимая, а скорее всего и дорогая техника работает как-то не правильно или и вовсе сломалась. А стоит сказать клиенту, что это еще и не гарантийный случай, то все, готовь ставить тазик чтоб словить все что на тебя сейчас польется.
За несколько лет я для себя выделил еще несколько категорий своих «любимых» клиентов:
• которые приходят за возвратом денег или заменой всего торгового комплекта. Им все равно, что они покупали технику в другом месте: например, в магазине крупной торговой сети или в павильоне у дяди Пети на радиорынке. Что АСЦ выполняет только ремонт и не является уполномоченной организацией. Что с претензией по качеству техники необходимо обращаться или по месту покупки или непосредственно в уполномоченную организацию «Эппл Рус».
• которые живут мнением « если техника стоит дорого, то она не ломается». Если это Apple, то ее техника не ломается. Если это Apple и все же вдруг поломалась — то техника не ремонтируется, а меняется целиком. Забарахлила стабилизация на камере — камеру не нужно менять, а замените телефон целиком. Ну или верните деньги за покупку.
Многим нужно от акб айфона только 2 вещи: держать заряд вечность и не терять емкость
• которые хотят вечный расходник. Спустя 3 месяца или больше замечают максимальную емкость аккумулятора в настройках не 100%, а 99%. Или емкость 95%, а вот у друга 98%. Хотя купили практически в одно время. По словам таких клиентов это явный брак и так не должно быть. Ремонт тут так же не интересен, ведь это же айфон за много деняг, так что меняйте целиком или верните деньги.
• которые знают что и как делать. Ты рассказываешь как сервис может устранить проблему с устройством, но клиент говорит что это неправильно. Зачем делать так, если тут нужно всего сделать вот так. Объясняешь, что АСЦ работает по правилам производителя и это не какая-та наша прихоть. В ответ только слышишь, что мы ничего не знаем и не умеем работать.
7. Видел интересные случаи
За несколько лет видел много разной техники: от плееров до Mac Pro в форме цилиндра, или кастомных iPhone от Caviar. Но интересны были порой не сами устройства, а то с какими проблемами приходили или как они решались.
• Приносили ноутбук со сквозным отверстием в крышке дисплея. Клиент сказал, что это был молоток. Переживал, что при замене потеряет свой наклеенный стикер Vans. Крышку платно заменили и подарили новый стикер взамен утраченного.
• Бесплатно обслужили 13-летний iPod. Клиент обратился с iPod nano первого поколения с быстро разряжающимся акб. Хотел узнать возможно ли что с ним сделать. Удивительно, но еще действовала расширенная программа по проблеме батареи на этой модели. Так как выпуск уже давно был прекращен, то клиент получил iPod nano 7 поколения плюс еще кабель Lightning to USB 1м для зарядки.
iPhone 5 показали в сентябре 2012 года
• В середине 2019 пришел в сервис клиент с гарантийным iPhone 5. Телефон ранее заменялся несколько раз, поэтому и сохранил возможность бесплатного обслуживания. Исходя из проблемы требовалась снова замена. На удивление со склада пришел замененный iPhone 5 серебристого цвета, который в пленках можно было продать коллекционерам.
• Апгрейд на новый iPad. Обслуживание iPad подразумевало только замену целиком и iPad Air 2 менялся на iPad 2017. Так как iPad 2017 выпускался в версиях 32гб и 128гб, то замена происходила следующим образом: iPad Air 2 на 16гб и 32гб менялся на iPad 2017 32гб, а iPad Air 2 на 64гб и 128гб на iPad 2017 128гб. В некоторых случаях получался апгрейд не только по модели, но и памяти.
• Увеличение емкости накопителей. В 2022 году во время перебоев с поставками запасных частей, иногда клиентам при замене целиком взамен получали айфон с большим объемом памяти. Паре клиентам так же повезло и при платной замене материнских плат на ноутбуках — вместо своих 256гб накопителя получили 512гб.
Отдельно отмечу также закономерность, что как правило после Нового года, 14 февраля и 8 марта чаще приносили залитые вином и шампанским ноутбуки.
8. Прошел путь до старшего специалиста и уволился
Начал свой путь со стажера. Закончил в должности старшего специалиста, когда принял решение уволиться. За несколько лет немного подустал от общения с клиентами и решил сделать перерыв. Теперь только при необходимости посещаю сервис, но уже как клиент.
Работа в АСЦ была для меня интересным и полезным периодом. Узнал многое про технику любимого бренда, а также про возможности решения некоторых проблем — замену целиком по гарантии не везде встретишь. Увидел какой может быть настоящий хороший сервис, и был частью этого.
Некоторое клиенты возможно имели плохое впечатление от сервиса, так как их проблему не удавалось решить как им хотелось. Например, заменить батарею на залитом телефоне. А был ли у вас опыт посещения АСЦ?
(123 голосов, общий рейтинг: 4.89 из 5)
Кирилл Нерода
@nk92Интроверт и провинциал. Иногда что-то пишу, иногда что-то фотографирую для своих и не своих соцсетей. В переписке чаще использую скобки, чем эмодзи)
🙈 Комментарии 31