Добрый день, уважаемые читатели!
Сегодня я бы хотел рассказать вам историю об одном из самых распространённых реселлеров Apple в СПб, а именно, как вы можете понять по заголовку, речь пойдет про Port.
Для начала я отмечу, что я — сертифицированный Apple-эксперт, люблю Apple всей душой и пользуюсь их продуктом с самого момента их появления на российском рынке, и именно поэтому несколько лет назад мне удалось стать частью когда-то прекрасной команды iPort, в которой проработал около двух лет.
Я бы хотел представить 2 реальных кейса, которые, на мой взгляд, раскрывают отношение iPort как к своим клиентам, так и к продуктам, которые они продвигают. Возможно, мое мнение будет несколько субъективным из-за недавнего конфликта с моим бывшим работодателем, причина которого кроется как раз-таки в этих кейсах.
А в конце приведу сравнение философии продаж компании Apple и философии продаж, проповедуемой высшими эшелонами iPort.
Выводы уже делайте сами, уважаемяе читатели.
Кейс N1
Около полутора лет назад я приобрел наушники AirPods Max в одном из фирменных магазинов этой сети, на тот момент я уже был обычным
покупателем… 🙂
Все было чудесно, наушники меня радовали и вот недавно у них начались проблемы, а именно: переодически наушники отключались от телефона, некорректно работали или не работали режимы прозрачности или шумоподавления, иногда наушники не понимали, что они на голове.
Я решил, что самое время отнести их в сервисный центр.
Стоит отметить, что наушники после сброса всегда пару дней работали нормально, я, конечно же, сообщил об этом в сервисном центре и попросил провести длительную детальную диагностику, так как я никуда не тороплюсь.
Через пару дней мне пришло СМС о том, что я могу забирать свое устройство. «Неисправность не подтверждена». Чувствуете, да? 🙂
Я пришел за наушниками, получил их… И знаете что? Удивительно, но их даже не сбрасывали, они автоматически подключились к моему телефону (здесь я имею в виду полный сброс до заводских настроек).
Окей, думаю я… Надеваю наушники, включаю музыку и прямо за стойкой сервисного центра неисправность показывает себя. Шумодав не работает.
Я настоял на более длительной повторной диагностике.
Тут вообще начинается интересная история… На следующее утро мне приходит такое же СМС. Ну окей, думаю я. Пойду в другой сервис. Кстати, тут есть еще одна интересная деталь. Просто, чтобы каждый из вас, уважаемые читатели, понимал, куда он несет свою технику, айфоны с гигабайтами личного контента или наушники (не дай бог не как из коробки).
Я до сих пор общаюсь с некоторыми ребятами из этой компании. Они прекрасные и солнечные люди. И вот, один из сотрудников сети iPort, с которым я до сих пор поддерживаю общение, задает мне вопрос: «А почему они у тебя такие грязные?».
К слову, фотографию наушников я ему(ей) не показывал, а он(а) работает в другом магазине, который никак не относится к этому сервису. Действительно, почему наушники, которым уже 1,5 года не белоснежные, а серые… Дайте подумать…
Может, потому что это наушники, и я их использую каждый день? Может,
потому что для меня это просто вещь, которой я пользуюсь так, как хочу? А может просто это моё личное дело, и вообще крайне неэтично обсуждать личные вещи и информацию, хранящуюся на них, а также разносить слухи по всему штату крупной компании? Чем все закончилось?
Я обратился в другой АСЦ «Амос». Где я так же все рассказал и объяснил. Объяснил, что нужна длительная диагностика… И вот на четвертый день – неисправность подтвердили, и через 10 дней я получаю новые наушники.
Кейс N2
Кто-то из вас приобретал технику в iPort или reStore? (Про второй магазин ничего не могу сказать, знаю, что у всех реселлеров есть подобные программы). Но сейчас обсудим с вами такой продукт, как «расширенная гарантия» или же «Карта преимуществ iPort».
Этот продукт предлагает вам расширенную гарантию на срок до трех лет, бесплатные услуги по переносу информации, тренинги и что-то еще. Всего 4 направления.
Кстати… Кто-то не знает, может быть, но 2 года гарантии в соответствии с законодательством РФ обеспечивает сама компания Apple (не берем в расчёт параллельный импорт). То есть по факту серебристая карта предлагает вам настройку устройства за 20000р (парам парам пам).
Недавно мой друг обратился ко мне с проблемой. Ноутбук MacBook Pro. Куплен 2 года 11 месяцев лет назад в iPort. Конечно же, приобретена карта преимуществ.
Пятна на дисплее, битые пиксели, аккумулятор требует замены (уведомление в настройках).
Вот заключения iPort:
Очень похоже на первый кейс, да? 🙂
Только, боюсь, в этом кейсе iPort больше заинтересован, чем во первом, ибо
ремонт уже за деньги самой компании.
Вот такой вот прекрасный сервис, друзья. Я бы никогда не решился на подобную статью, пока это не коснулось меня и моих друзей.
В заключение, друзья, поговорим немного о философии продаж.
Знаете, когда я пришел в компанию, я помню свою первую продажу, своего наставника. Помню, как я, забежав в подсобку после того, как продал первые часы для бабушки с дедушкой, которые собирались в Таиланд, сразу позвонил своему HR и радостно рассказал свой первый опыт продажи.
Знаете, ведь люди идут в Apple Premium Reseller (далее APR), когда они скорее всего знают, чего хотят. Хотим iPhone, хотим часы, хотим MacBook.
Философия продаж. Как учит Apple и как это реализовано в наших APR?
Когда я сдавал экзамен Apple Expert и проходил тренинги, мы получали незабываемый опыт, который помогает не только в продажах, но и в жизни. К примеру, я всегда думал, что просто обязан поддержать любую беседу, я
все должен знать и странно, если я чего-то не знаю.
На одном из тренингов Apple нам привели такой пример:
Приходит к вам врач онколог и выбирает себе телефон. Вы знаете какой распорядок дня у онколога? Чем он занимается? Какие приложения ему помогут в ежедневном использовании нашего продукта? Ответ вполне логичный – НЕТ.
Каждый из нас хорош в чем-то своем:
Кто-то красиво шьет, кто-то пишет стихи, кто-то продает, кто-то лечит людей… Это так логично… Я запомнил это на всю жизнь… Нет ничего такого в том, что ты чего-то не знаешь…
Извините, я, если честно, не представляю как проходит день врача онколога, вы бы не могли подробнее рассказать мне об этом?
ВСЕ! Гениально.
Это изменило мою жизнь. Этот пример — один из многих примеров магии, которая несет в себе Apple. Apple учит продавать продукт таким образом, чтобы клиент мог использовать его на все 100%. Твоя задача узнать клиента и сделать так, чтобы клиент узнал что-то новое о своем новом устройстве, узнал, как он мог бы его применить в той или иной ситуации.
Как учит продавать APR и почему APR – это не Apple?
Начнем с системы мотивации и зарплаты сотрудников. Разберем, из чего состоит зарплата каждого сотрудника компании.
Оговорка. Мы будем говорить сейчас с использованием таких формулировок как «возможно», «скорее всего», в связи с тем, что компания большая, юристы там хорошие. Скорее всего? я здесь могу раскрыть какую-то коммерческую тайну — так я сделать не могу (могу).
Для этого мы и будем с вами – только предполагать и использовать подобные формулировки: возможно, может быть, скорее всего. В связи с тем, что это оценочные суждения, это не является раскрытием какой-либо коммерческой тайны.
Возможно, за любые услуги сотрудник получает до 25% в свою зарплату. Возможно? сотрудник получает до 1-2% за основной товар и до 10-15% за продажу аксессуаров.
Скорее всего, те цифры, которые прописаны выше, получают сотрудники, которые каждый месяц закрывают планы или их перевыполняют.
Простой пример. Вы — сотрудник, который очень хочет зарабатывать много и стабильно. Вы готовы на все ради вашего хорошего чека. Вы готовы давить на клиентов для того, чтобы они купили тот или иной продукт (таких сотрудников немало).
Возможно, и я когда-то давил на расширенную гарантию по устройствам, но я искренне был уверен, что она отлично работает (на то время было несколько хороших кейсов обслуживания устройств по третьему году — карта Black).
Если вы плохо продаете карты, услуги или что-то одно продаете хорошо, а другое не продаете, с вами работают и учат, как делать все красиво.
Сначала это выглядело даже безобидно и интересно. Я правда верил в продукт и прекрасно его продавал. Но потом планы стали расти. Были месяца, когда, возможно, в планах было 20% услуг к основному товару.
Случались моменты, когда после продажи iPhone или Mac ко мне подходил управляющий и спрашивал: «А чего не продал?», «Что не получилось?, «Почему без карты?.
В определенный момент это начинает выматывать, ведь карты нужны далеко не всем. Если сотрудник адекватный и у него есть какие-то моральные принципы, а не только деньги в голове, то он не будет обещать вам золотые горы.
Я продавал карты, в основном, тем людям, которым нужно было перенести информацию (2990 или 3990 на тот момент, наклеить стекло и там разные другие моменты, которые в карту уже входят).
Так простой калькуляцией всех моментов мы получали доплату в 5000-6000р, и легко уже достаточно было прийти к тому, что прекрасно было бы получить бонусом третий год гарантии и бесплатный сервис на эти три года.
Я не говорю, что карты — совсем бесполезная история. Многие клиенты посещают тренинги, многие используют ресурсы компании и постоянно клеят стекла (1990 или 1790 на тот момент за единоразовую наклейку стекла).
Но это, скорее, исключение из правил, нежели постоянная практика.
В общем, если вы работаете в APR, то ваша задача – это большой и красивый чек. Что вы там скажете, уже не так важно. Возможно, мы ловили некоторых сотрудников на лжи во время продажи карты или страховок (но это ограничивалось лишь замечаниями).
Если честно, все мои друзья, приобретавшие технику в iPort получали те или иные бонусы. Это могла быть приятная рассрочка или компьютер, который был уценен компанией, и мы всегда могли пойти друг другу на встречу.
В тот момент я искренне верил, что iPort честно будет выполнять свои обязательства и прекрасно отремонтирует компьютер по, например, «третьему году обслуживания».
Но тут вышла небольшая проблема.
«Мы продаем прекрасный продукт и обвешиваем его такой бесполезной ерундой», как-то сказал один мой коллега. Полностью с ним согласен.
Доверия к этой компании у меня больше нет. Мне угрожали судами, когда узнали, что будет статья.
Уважаемые сотрудники и высшие эшелоны iPort. Я здесь написал свою историю и прикрепил только документы из АСЦ. Хотя мы с вами прекрасно знаем, что все мною сказанное – правда. Я лишь рассказал свою историю.
Если угрозы продолжат мне поступать или же вы с помощью корпоративных ресурсов, в том числе, Битрикс 24 постараетесь как-то исковеркать мою историю или очернить мою репутацию, то у редакции появится намного больше информации и графиков, презентаций и всего того, что в это сложное время может сказаться на репутации компании не очень хорошо.
Поэтому я предлагаю вам обдумать все то, что произошло, и сделать соответствующие выводы. Я не жду от вас качественного сервиса или гарантийного обслуживания MacBook моего друга. В вашей компетентности мы уже разобрались на примере кейса номер 1.
Уважаемые читатели: если вы выбираете iPort и покупаете там технику, это чудесно. Но когда вы будете слышать слово «Карта» – просто говорите: «НЕТ».
Если вам нужно перенести информацию – поднесите свой iPhone к новому iPhone. Если вам нужно наклеить стекло – тут уже вам решать, клеить его за несколько тысяч или же сделать это дешевле. Я всегда считал и сейчас думаю так же: дорогое устройство нужно красиво и дорого одевать. Я имею в виду фирменные чехлы или хорошее стекло.
Но вся сервисная программа и третий год гарантии – это скорее всего ЛОЖЬ.
Не дайте обмануть себя ❤
(78 голосов, общий рейтинг: 4.49 из 5)
🙈 Комментарии 40