Всем привет! Хочу рассказать свою историю о печальном и многолетнем опыте общения с поддержкой Apple.
В 2012 году я нашёл баг в почтовом приложении Apple на iOS и iPadOS. Он касался отсутствия уведомлений на ящике iCloud после любого времени оффлайн. Я обратился в техподдержку. И так начался кейс, который продлился 10 лет, но тогда я об этом не знал.
Начиналось все вполне невинно – я нашёл баг и предложил его исправить. Баг полностью отрицал собой нормальное использование почты, и можно было предположить, что команда «Яблока» исправит его достаточно оперативно.
Но по какой-то причине инженеры продолжали давать ответ «держите устройство обновлённым» и ничего не делать. Менялись версии, проблема сохранялась. Помимо того, что баг сильно влиял на работу моего бизнеса, это стало делом принципа – посмотреть, когда же Apple решит проблему.
Наконец, в 2021 году проблему пообещали исправить в новой стабильной версии. Спойлер: обманули.
Тут нужно сделать отступление и рассказать, как работает поддержка Apple. За 10 лет накопилось много прекрасных подробностей — например, очень частое явление, что специалисты поддержки обещают связаться и не связываются с пользователем по открытому кейсу. Либо старший специалист не читает кейс, прежде чем начинать общаться по нему и задаёт самые элементарные вопросы, которые показывают что он с проблемой не ознакомился.
Апофеозом работы с техподдержкой стало то, что специалист первой линии забыл отключить микрофон и нецензурно выразился в мой адрес, поскольку, видимо, был раздосадован тем, что ему приходится выполнять свою работу.
Правда, он не учёл, что разговор был записан не только со стороны его компании, но и со стороны клиента.
А в 22-м году человек из моей команды написал Крейгу Федериги с вопросом об аналогичной проблеме. Так появился кейс от самого Крейга, в котором, как уверяли, расследование идёт на высшем уровне. И да, действительно изначально это выглядело довольно серьёзно.
Звонки из Ирландии, постоянные отсылки к тому, что люди внимательно занимаются этой проблемой. Летом 22-го года Представитель Apple (примерно так звучит его должность) из Ирландии пообещал, что проблема будет решена в новой стабильная версии, и это звучало обнадёживающе.
Жаль, что на тот момент мы не догадались записывать это на диктофон, но Представитель Apple продублировал эту информацию и письменно. Каково же было разочарование, когда в новой стабильный версии проблема по-прежнему не была исправлена. Всё, что было сделано Apple – уведомления начали приходить, если ты был оффлайн в пределах часа.
Однако всё, что за этими пределами, по-прежнему не работало. В конце концов, Представитель Apple, который до этого утверждал, что этот кейс курируется максимально серьезно и обязательно будет решен, довольно-таки невнятно слился, сказав, что всё что за пределами часа – это ожидаемое поведение.
Писать в этот раз в письме свой вердикт он отказался.
Параллельно этому на вышеупомянутом десятилетнем кейсе инженеры по-прежнему «решают проблему» и не утверждают, что это ожидаемое поведение.
42 комментариев