Поговорили с мастерами-курьерами. Инфа из первых рук.
Два года назад сидел в одном сервисном центре и слушал много неприятных вещей про их конкурентов – ремонт iPhone в любом месте.
Грубо говоря, разбил экран, позвонил – к тебе через час приезжает ремонтник, который на месте всё разбирает, заменяет и тестирует. Звучало идеально для огромной Москвы, где поездка в СЦ равняется потерянному дню в дороге.
В тот раз меня убедили, что это плохо, опасно и вообще никакого доверия им нет. Пожив в Москве два года, я понял, как много здесь стоит свободное время – зачастую дороже айфона. И поэтому решил нырнуть в тему ещё раз, теперь без предубеждений «старомодного» сервисного центра. Который, к слову, с тех пор успел закрыться.
Опасно ли вызывать ремонтника iPhone на адрес? Как работают эти люди? Где гарантии качества? Кому это нужно? И главное – сколько стоит?
Всё эти вопросы я задал одному из крупнейших московских сервисных центров «по вызову» – FixItEasy. От своих конкурентов они дистанцируются тем, что занимаются исключительно техникой Apple: ремонтируют iPhone, iPad и любые модели Mac.
iPhones.ru: банально, но важно. Сколько этим занимаетесь?
Fixiteasy: Мы работаем один год, за это время у нас чинили свои айфоны десятки крупных компаний и знаменитостей – от российского Uber и МТС до Альфа-Банка и резидентов Comedy Club.
iP: Пока не совсем понятна схема работы. Москва большая, самостоятельно ни один выездной мастер не сможет покрыть заказы.
Ему и не требуется. У нас есть команда операторов, которые принимают звонки и фактически занимаются логистикой. То есть клиент звонит, говорит суть поломки и адрес, а оператор в это время уже оповещает мастера, прокладывает ему маршрут, даёт адрес и помечает суть проблемы + необходимые запчасти для её устранения.
По факту работа идёт в реальном времени, ещё во время звонка.
iP: Как по телефону оператор колл-центра может понять, что сломалось у клиента? Телепат, что ли?
Фишка в том, что наши операторы – такие же мастера-ремонтники с основательным опытом по технике Apple. Они уже столько жалоб формата «ой, не включается» услышали, что по наводящим вопросам чётко определяют дальнейшие перспективы аппарата.
Например, идёт жалоба на батарею или связанные с ней «симптомы» – берётся батарея и шлейфы. В случаях, когда всё на самом деле оказывается запущено, девайс забирается мастером в СЦ.
Поломки, по которым мастер забирает устройство сразу: контроллер питания, залитые устройства, неожиданные перезагрузки, не включающиеся iPhone и iPad. Всё это невозможно адекватно диагностировать в условиях кафе.
iP: Есть скидка, если я готов самостоятельно подвести устройство к вам, а не ждать курьера?
Услуга «Выезд мастера» предоставляется бесплатно по Москве в пределах МКАД, услуга курьера у нас платная, 500 рублей, но для постоянных клиентов конечно есть система скидок и индивидуальных предложений, так же как и для корпоративных.
iP: Как и на чём мастер добирается до клиента? Сколько нужно таких «курьеров», чтобы покрыть потребности ремонта Москвы?
Если бы каждый знал про нас, то, конечно, нужен был бы больший штат. пока справляемся силами 10 мастеров. Они пользуются общественным транспортом в подавляющем большинстве случаев, но любые расходы на дорогу, в том числе непредвиденные, полностью им оплачиваются.
iP: Разве не опасно пускать курьера с девайсами на общественном транспорте?
Вы их никогда из толпы не узнаете. Обычные московские ребята, у них на спине не написано «мы везём айфоны и запчасти». За два года не было ни одного конфликтного случая, не говоря уже о каких-то опасных ситуациях. На самом деле такие вопросы выдают не местного жителя – в московском метро сейчас порядок и закон.
iP: Смотрел, на сайте обещаете, что iPhone можете починить за 17 минут.
Да это даже много, если говорим о самой частой «поломке» и её решении – о замене дисплея. Мастер, который ежедневно по 5 устройств может обслуживать, без запинки справится с айфоном за 15 минут, ещё и протестировать успеет.
А вообще у мастеров нет задачи спешить. Мы вывели эту цифру из опыта десятка человек, она отражает среднее время, в которое укладываются наши ребята. Можем прямо сейчас продемонстрировать, если хочется :)
iP: Есть ли какой-то единый принцип отбора для мастеров-ремонтников? Образование, навыки, опыт работы?
По принципу отбора все сложнее. У нас есть отдельная страница, где мастер может заполнить анкету на вакансию. Таким образом мы проводим первоначальный скрининг.
Далее наш CTO самостоятельно проводит собеседования с кандидатами и смотрит не только на их опыт и навыки, но также на их общение, порядочность, внимательность. Научить ремонтировать телефоны можно за 1 месяц, а вот перевоспитать человека гораздо сложнее.
iP: Куда чаще всего приходится приезжать мастеру – в офисы, квартиры или кафе?
Согласно нашей статистике распределение идет такое: 1) офис, 2) кафе 3) квартира. Но часто бывает так, что клиент заказывает ремонт в офис или домой, а в итоге встречается с мастером уже в кафе.
iP: На работы «в поле» даёте гарантию?
Да, 3 месяца. Если какие-то проблемы появляются с дисплеями, то их обычно видно в первые три часа. Но таких случаев за всю нашу работу было невероятно мало. Просто мы тестируем все запчасти, прежде чем ставим их клиентам.
iP: Не понял. Это как – тестировать запчасти? Девайсов нет, как протестировать тот же дисплей?
У каждого нашего мастера есть свой собственный мини-склад запчастей к технике Apple. Каждая деталь в этом складе в какой-то момент была проверена им лично. И это не просто желание давать качественный сервис: нет ничего глупее, чем поездка к клиенту в другой конец Москвы – и понимание на месте, что деталь на замену оказалась бракованной.
То есть у нас фактически все запчасти уже проверены. Даже аккумуляторы для iPhone мы прогоняем через собственный тест.
iP: Уверен, что за два года были какие-нибудь идиотские истории.
О да. Был парень, который попытался зарядить айфон в микроволновке. Поверил вирусному первоапрельскому видео на ютубе… Ещё однажды попросили мастера славянской внешности, хотя у нас практически все граждане России.
60% наших клиентов – девушки, а у них почти всегда истории из разряда «я в сумочке носила, а он хлоп и треснул сам». Там хоть каждую вторую историю приводи в пример.
iP: Что чаще всего ломают и есть ли сезонность?
Конечно, подавляющее количество клиентов приносят айфоны с разбитыми дисплеями. Думаем, это очевидно. После праздников резко растёт количество «утопленников», с ними много возни, и каждый раз у всех одна история: выпил, сделал глупость. Такие девайсы не ремонтируем на месте, сразу в СЦ плюс первая помощь.
iP: Какой из девайсов Apple получился самым неудачным, если судить по обращениям?
Будем реалистами – идеала у них нет. У каждой серии есть свои недостатки или просто слабости. У iPhone 6 часто бьётся дисплей: телефон тонкий, выскальзывает из рук, а закругленное стекло принимает на себя удар при падении.
У iPhone 6 Plus, причём именно обычного, «шестого», довольно часто гнётся корпус, а с ним летит микросхема тачскрина и микросхема подсветки дисплея.
У iPhone 5 беда с кнопкой блокировки, это вообще по-хорошему надо признать браком. Ещё у него и 5s неудачные батареи.
iP: Что, кроме дисплея, меняете в iPhone на месте?
Да практически всё. Динамик, шлейфы, микрофоны, камеру, целые модули внутри, кнопку Home и любые клавиши. Исключение – залитые аппараты или устройства, которые явно требуют пайки или глубокой диагностики проблемы.
iP: А почему чините на месте только iPhone, а не iPad или Mac?
По iPad причина в конструкции: нельзя отделить тачскрин и дисплейный модуль от корпуса без прогрева феном, то есть требуются условия мастерской. Ещё часто при падении у айпэда бьётся угол и деформируется корпус, после чего ровно поставить на него стекло не получается. В мастерской вначале выпрямляют, потом уже заменяют экран.
А по Mac ситуация даже банальнее: чаще всего его владельцы даже не знают, какая у них модель или год выпуска. Мол, «мак и всё». Ну и запчастями на «маки» не напасёшься, регулярно приходится дозаказывать что-то редкое. Поэтому забираем и чиним у себя.
iP: Что будете делать дальше, как развивать бизнес и сервис? В каких городах ждать?
В планах развития есть географическая экспансия в регионы России. В ближайшее время нашим сервисом смогут воспользоваться жители Санкт-Петербурга. У нас есть абсолютно все ресурсы и готовая платформа, чтобы запуститься в любом городе России и при этом в короткие сроки.
Вопрос только в том, насколько эта услуга будет актуальна в городах-миллионниках. В любом случае, у нас очень гибкая платформа, и мы сможем приспособиться к спецификации потребительского спроса.
iP: Apple с вами как-то борется? Или вообще игнорирует?
А как они могут нас преследовать? Мы не пишем, что используем сертифицированные детали Apple и не используем их символику или товарные знаки. Не подкопаться.
К слову, на данный момент официалы имеют право менять батареи, но не дисплеи. И цены у них намного выше рыночных. То есть у них фактически меньше возможностей, чем у нас.
iP: Напоследок – какие советы можете дать, чтобы наши читатели реже обращались к вам?
Отличная постановка вопроса. А если серьёзно, не надо использовать китайские зарядные устройства. Это действительно незаметно, но уверенно убивает батарею и/или её микросхему. Ещё сейчас надо очень аккуратно юзать iPhone в жару и никогда не оставлять на солнце – это гарантирует проблемы с аккумулятором в будущем.
Влага – главный враг Apple. Не только разлитая вода может привести к проблемам с вашим девайсом, но и разговоры под дождем, пробежки с iPhone и даже общая повышенная влажность.
Что в итоге: опасно вызывать или нет
Если отбросить предрассудки, получается любопытная картина: вызывать курьера-мастера фактически всегда выгоднее, чем возить девайс в СЦ:
- могут приехать куда угодно в Москве и МО в течение часа
- ремонтируют на месте, ты экономишь время
- используют заранее проверенные запчасти
- дают гарантию на свои работы
- работы в итоге стоят тех же денег
Про последнее – сам удивлён. По ценам тут ничего такого, что было бы выше средней «таксы» по Москве. За поездку ты не платишь, позвать можно хоть в офис, хоть в кафе, хоть на лавочку или в парк.
Не знаю, готов ли я отдать свой девайс такому мастеру прямо сейчас. Но идея действительно отличная, спасительная для темпов и расстояний Москвы.
Я попросил представителей Fixiteasy побыть здесь в комментариях и ответить на любые ваши вопросы. Так что не стесняйтесь, они к вам готовы :)
(3 голосов, общий рейтинг: 4.33 из 5)
Никита Горяинов
@ngoryainovГлавный редактор iPhones.ru. Спасибо, что читаете нас. Есть вопрос, предложение или что-то интересное? Пишите на [email protected].
🙈 Комментарии 56